こんにちは、株式会社SHO-SAN代表の高谷と申します。
今回は最近話題になることが多いオンライン商談を絡めて、コロナが引き起こした工務店のアセット（資産）やカスタマーの検討行動の変化について考察を行い、表題の件を紹介させていただきます。
アフターコロナの新バリューチェーン
コロナウイルスが引き起こした住宅業界への変化は「オンライン集客手法の登場」と「非対面商談の成立」であることは明らかなことかと思います。
オンライン集客手法の登場では、インスタライブをはじめ非対面相談会、非対面セミナーなど今までモデルハウス見学や完成見学会・対面での相談会が主流だった工務店の集客手法に置いて新しい可能性を提示しました。
非対面商談の成立では、お客様と対面することなく商談やそれに伴う営業活動が住宅領域でも可能だということが明確になりました。
今回はそれらが引き起こす具体的な変化に関して、コロナウイルスの収束後にも続くであろう、バリューチェーンの組み換えというまとめ方で書き記していきたいと思います。
バリューチェーンの変化①
情報収集（資料請求）～来場の間にプロセスが追加される
この期間にインスタライブやオンライン集客を成功させた会社からすると、どの会社も新たにこのバリューチェーンが頭の中に描かれたはずです。
これまで情報収集をしたあとのお客様の行動は「実際に来場する」でした。しかしこの行動に変化が起こるはずです。
それは実際に来場せずに直接工務店とより深い接触を図るというバリューチェーンです。
いわゆる非対面情報収集です。（資料請求の幅が広がったという考え方もできます）
非対面情報収集が盛んでなかった時期にお客様には住宅会社を決めるにあたり３つの検討課題がありました。
- 興味はあってもたくさんの会社に来場できない（時間のハードル）
- 対面だと執拗に営業されそうで嫌だ（心理ハードル）
- 気になる会社が遠い（距離的ハードル）
アフターコロナの新しいバリューチェーンは上記の課題を解決できるかつ、下記２つの便益を享受できるようになるはずです。
- 接触可能顧客数が増加する
- 保持リストからの来場歩留まりが増加する
私が存じ上げています、コロナ発生後オンライン集客に力をいれた会社様はこれまでより実際に商談できるお客様が増えています。
そして、興味深いことにこの中の商談者のうちの1/3以上が昔から顧客名簿にあったお客様を商談化したという事実もありました。
このように新バリューチェーンを採用する会社は間違いなく集客数や見込み顧客数を増加させることができる可能性が広がるでしょう。
バリューチェーンの変化②
商談に非対面が組み込まれる
こちらは具体例から見ていきます。
こちらはとある建築会社様の実際の集計数字ですが、グラフの通り初回接触がWEBだったお客様は契約日数が平均20日。
それ以外の初回来場者は平均60日前後です。
※ちなみに初回接触がWEBのお客様はほとんど全てが契約までWEB上で行われています。
上記のデータより非対面商談が通常営業フローに組み込まれた際のメ２つのリットが浮かび上がります。
- 契約日数が削減される
- 営業効率が上がる
上記の要因として考えられるのは、オンライン商談の方が対面商談より、営業・お客様双方予定調整がしやすくなるはずです。（顧客の仕事終わりの小1時間や、午前と午後のモデル案内の間など）
それによって次アポが切りやすかったり、次アポまでの日数を削減することができ、その結果他社より多くの接触回数を作り出すことが可能になったのだと思います。
その他にもこれまでお客様宅まで移動していた場合はその移動時間や経費を削減出来たりする効能もあります。
そういった意味で非対面商談は契約日数の短縮化や営業工数の大幅カットによる効率化にも繋がるという結果がでているのです。
コロナ収束後もこのような営業スキームとバリューチェーンの構築は活きる
私は特にオンライン集客や非対面商談の信者でもなんでもありませんので、コロナが落ち着いてから従来の対面集客一本に戻してもいいかと思います。
しかし今回紹介したバリューチェーンを採用した方が上記をお読みいただければわかるように契約数、ひいては利益額が上昇する結果を生むはずです。
紹介させていただいたバリューチェーンが利益に繋がっているのは、カスタマーニーズを叶えることに繋がっているからだと考えています。
私はマーケティング（売上や利益の最大化）が成功するための一番の近道はカスタマーニーズに対応することだと考えています。
ですので、お客様が非対面を求められているのであれば、それに沿って戦い方を変えることで必ず、売上・利益に還元されると思うのです。
兎にも角にも、建築会社ごとにそのエリアのマーケットやカスタマーニーズに合わせて柔軟に契約までのバリューチェーンを構築していければいいかと思いますが、カスタマーの検討行動が今回の社会的危機を経て変化してきた以上当然これまで通りのやり方は通用しないと考えています。
これからの数年間、上記のアフターコロナのバリューチェーンがどれほどまでに住宅業界において実現するか非常に楽しみに思っています。
