施主がブチ切れた住宅会社の営業対応｜アポ変更・連絡なしの事例
私が取材で会ったある施主は、決めたはずのアポイントを前日のメールで何度も延ばされていました。別の施主は、住宅営業が「お調べして後日ご連絡します」と言ったきり返事をよこさないことに何度も呆れていました。
どちらの施主も、そこそこ知名度のあるAホームの営業社員に見切りをつけています。
2組目の施主は、最後は競合のWホームに決めました。
Aホームのアポイント変更は営業社員の忙しさから、現場の混乱は急成長と高い歩合給から生じていると私は見ています。
本記事では、お客さん取材とネットの投稿から、施主が住宅会社の営業対応に見切りをつけた事例と、急成長の住宅会社でそれが起きる理由を解説します。
アポイントを何度も延ばす住宅会社の営業対応
私は仕事の中でお客さんを取材する機会が多くあり、平均して毎月2件ほど行っています。
取材の9割方は住宅会社からの依頼で、私は外部の人間として話を聞きます。
私が自分でお客さんとコンタクトを取って取材するのは、まれなケースです。
取材を重ねると、住宅営業にとって参考になる話がどんどん耳に入ってきます。
契約したお客さんへの取材から分かったことは、ハウスメーカーの営業トーク事例で解説しています。
ここで紹介する住宅会社は、Aホームとしておきます。
Aホームはそこそこ知名度のある会社で、私も営業社員はおろか設計社員にもそれなりに面識があります。
ところが、Aホームの営業社員に対する評判は今一つ芳しくなく、その一つがアポイントの頻繁な変更です。
前日のメールで予定を延ばされた奥様の話
私がある奥様から直接聞いた話を紹介します。
私「担当営業のスケジュール管理がいい加減でいやになったということですか？」
奥様「そうなんですよ。来週の金曜日の何時とちゃんと決めるんですが、前日になるとメールが入り、その予定を延ばしてくれと言ってくるんです」
私「何度ですか？」
奥様「何度もです（笑）」
私「にわかには信じられないのですが」
奥様「私たちも不思議だったんですが、たまたまルーズな営業マンに当たったんですかね」
私が直接聞いた話はこれだけですが、同じような話はネットにもかなり多く出ています。
一人で何役もこなす営業体制が原因
アポイントが延びる原因は、Aホームの営業社員が忙しすぎることで、私はほぼ間違いないと推測しています。Aホームは営業社員が一人で何役もこなさなくてはならない体制になっており、営業社員はお客さんとの予定を決めた後でも、別の予定を入れざるを得なくなるのでしょう。
もちろん、契約を左右する重要なアポイントであれば、営業社員は最優先するはずです。
しかし、さほど重要ではないお客さんや案件だと判断すれば、営業社員はそれを後回しにすることでしょう。
Aホームの契約は今のところ順調かもしれませんが、このような悪評が積み重なると、どこかで突如として営業体制が崩れると私は思っています。
契約直前で断られたハウスメーカーの営業対応
次も同じAホームの話で、あるお客さんがAホームとWホームの2社まで絞り込んだ後、Aホームとの商談を中断した事例です。
そのお客さんは折衝の当初からAホームの対応に不信感を持っていましたが、デザイン性の高さや若干安い価格に大きな魅力を感じていたので、Aホームを切り切れずにいました。
ところが、2社に絞り込んだ段階でとうとう我慢ができなくなり、お客さんは最終的にWホームに決めました。
私はこのお客さんと面識はなく、担当だったWホームの営業担当者からこの話を聞きました。
契約を急かし、断ると電話で理由を問いただした
Wホームの営業担当者は、私に次のように教えてくれました。
「向こうの営業はかなりいい加減だったみたいですね。とにかく契約を急かすし、話し方やその態度が駅前でたむろしているお兄ちゃんみたいな感じらしいのです。それでも、伸びている会社として有名だしデザインのセンスも気に入っていたので我慢していたそうです。ところが、最終的にはあまりのいい加減さに不安になり、契約をお断りしたとのこと。メールで断りを入れたらしいのですが、電話がすぐにかかってきて、かなり強い調子でその理由を聞かれたようです。結果的にはそれでますます不快になったわけですけどね（笑）」
どんな事情があったのか私は直接には知りませんが、この話を聞くだけでも、Aホームの営業社員がいかにいい加減だったかが想像できます。
「お調べしてご連絡します」の後に連絡が来ない
お客さんが契約をやめた理由としては、Aホームの営業社員が連絡をよこさなかったことも大きかったようです。
住宅営業とお客さんの折衝では、営業社員にも分からないことがあるのは当然で、「これはお調べして後日メールでご連絡しますね」というやり取りが頻繁に起こります。
ところが、Aホームの営業社員は、こうした会話の後に何の連絡もよこさないことが頻発したらしいのです。
お客さんは顔を合わせたときにやんわりと問いただしましたが、営業社員はへらへらしながら「すいませんね～」と言って済ますだけだったようです。ご夫婦は「いい加減な営業だよな」としょっちゅう話していたそうで、積もり積もった不満が最後に噴き出し、契約をやめることにしました。
連絡がないことへの施主の不満は契約後の現場監督にも向かい、連絡しない監督の本音とトラブル事例は、現場監督の施主対応で解説しています。
着工日から3か月過ぎても着工しないと怒る施主の投稿
ここまでの話は、私が直接見聞きしたことが情報源でした。次の話はネットに載っていたもので、真偽のほどは定かではありませんが、内容を読むと私には「ほぼ間違いないだろうなあ……」と思えるものでした。
ツイッター（現X）で住宅会社名を出して怒る施主
私はツイッター（現X）をやっていますが、ツイッターには施主の喜びに満ちたコメントがある一方で、不満や鬱憤（うっぷん）をぶちまける投稿も多数あります。施主は住宅会社名を隠すケースも多いですが、匿名で発信できる特性もあり、具体的な住宅会社名を出して猛攻撃する投稿も少なくありません。
私が見る限り、Aホームはそうした投稿の結構な常連です。
「こんなことってあるのかな？」と言いたくなる文言もかなりありますが、丹念に読み込むと、多少オーバーに書いている部分はあっても、内容は確度が高いと私が感じるものが多くあります。
営業の返事は「今しばらくお待ちください」だけ
投稿していたのは契約済みの施主で、予定どおりに着工できずにかなりいらついているようでした。
施主の投稿によると、契約上の着工日から3か月が過ぎても着工できず、Aホームから具体的な着工予定も示されていないとのことでした。
施主が営業社員に何回聞いても、返ってくるのは次のような返事だけだと怒りをぶちまけていました。
「申し訳ございません！いろいろ現場の都合がありまして、予定が立たない状況です。今しばらくお待ちください」
私は事の顛末（てんまつ）を見届けていませんが、Aホームの現場が相当混乱していることは知っています。そのため、このような事態が全国で起きていても決して不思議ではないと私は考えています。
急成長の住宅会社で営業対応と現場が荒れる理由
受注を止められない大手の事情
Aホームに限らず、急成長している住宅会社はどうしても現場が粗雑になります。
絶好調の住宅会社は、どういうわけか営業力だけは強烈で、入社したばかりの若い営業社員でも元気と勢いで受注がけっこう取れてしまうケースが多々あります。
お客さんも、施工にさまざまな問題をはらんでいても、デザイン性の高さや見た目の華やかさにどうしても惹かれてしまいます。
その結果、急成長している住宅会社は受注の数が多いのに、職人さん不足も重なって、現場はさばききれない状態になります。
特に営業力の強い住宅会社は受注を最優先するので、現場が多少混乱しても「とりあえず取って来い」となり、取るだけ取って後はお客さんに何とか納得してもらうという流れになります。
こじんまりとした工務店を経営している方は「受注を少し止めればいい」と感じるでしょうが、急成長している大きな住宅会社は止まれません。
受注できるものはどんどん受注するのが大原則で、これが大きな問題になります。
受注が施工能力を超えた現場で起きる混乱の実例と、営業・現場の連携で防ぐ方法は、急成長する住宅会社の現場の混乱で解説しています。
歩合給が受注のセーブを許さない
受注を止められない背景には、営業社員の歩合給が大きく影響しています。
Aホームでは給与に占める歩合給の割合が極めて高く、仮に会社が受注をセーブしろと言えば、営業社員から「俺の歩合給はどうなるんだ！」と不満が爆発するでしょう。
高額の歩合給を設定している限り、住宅会社は受注と施工能力のずれを避けられず、この課題は目の前に立ちふさがり続けると私は考えています。
まとめ
施主がAホームに見切りをつけたのは、アポイントの前日変更、調べると言った件の放置、契約の急かしと断った後の詰問、着工の遅れと説明の無さといった営業対応が積み重なったからでした。急成長の住宅会社は高い歩合給のために受注を止められず、施工能力を考えずに受注に邁進（まいしん）してしまう構造的な問題を抱えています。
受注がなかなか取れない工務店からすれば、大手の受注の勢いは羨ましく見えるかもしれません。それでも小規模な工務店は、大手の住宅会社のこうした性質をよく勉強し、対抗措置を取らなくてはなりません。
ぜひ本記事の3つの事例を参考に、自社の住宅営業がアポイントや返事の約束を守れているかを見直してください。
