リフォームのリピート受注を取るコツ｜工事完了時に伝える2つの一言

リピート受注が多いリフォーム会社や営業社員には、新規よりリピート受注に全力を傾けるという考え方が根底にあります。私はそのうえで、雑談で聞いた家族の予定を顧客リストに残し、工事完了時に「定期的に連絡します」「近くに寄ったら顔を出します」とお客さんに伝えてきました。

本記事では、リフォーム営業の経験者である私が実践してきた、リピート受注を取るための心構えと工事完了時の行動を解説します。

リフォームのリピート受注が多い工務店・リフォーム会社の考え方

工務店やリフォーム会社がリフォームで成功する手っ取り早い方法の一つは、成功しているリフォーム会社の真似をすることです。そのため、リフォーム関連のウェブセミナーには「成功事例に学ぼう」「売上を300%アップした群馬県の〇〇リフォーム社長が登壇」「経費をかけずに売上を倍増させた実例10選をご紹介」といった煽り気味のタイトルがあふれています。

こうしたセミナーで本当に中身があるものはほぼないのが実情かもしれません（笑）。それでも私は、90分のセミナーで1つか2つ「これはいい話だな」と思えるポイントがあれば十分だと考えており、工務店やリフォーム会社の経営者の方にも、時間があれば可能な限り参加することをおすすめします。

セミナーで聞いたリフォームの進め方を行動に移せた会社が少なかった実例は、工務店がリフォームに動けない理由で解説しています。

新規よりリピート受注に全力を傾ける

私は積水ハウスの現役営業時代から現在のコンサルタントの仕事に至るまで、根性論は極力排してきました。それでもリピート受注については、精神論とまでは言いませんが、心構えの話を最初にしておきます。

私は新築の住宅会社にもリフォーム会社にも同じことを言っています。紹介受注体制を強化したい住宅会社では、営業社員が次のように腹の底から思うことが最低限必要です。

「新規のリフォームよりもリピート受注を取ることに全力を傾けよう」

私はこれまで数多くの工務店やリフォーム会社と関わってきましたが、リピート受注が多い会社や営業社員には、この考え方が根底にあります。

反対に、この発想が乏しい営業社員は、つい新規受注を取りにいくことに力を割きます。

営業社員の頭にリピート受注があっても、積極的に工夫して取りにいく行動には間違いなく欠けると私は断言します。

新築のOB施主からリフォームを受注する進め方は、工務店のリフォーム受注の進め方で解説しています。

リフォーム営業がリピート受注のために顧客リストに残す情報

リピート受注を狙うと決めた営業社員は、お客さんと接したときの何気ない雑談や家族構成を、ノートパソコンの中にびっしり入れているはずです。

高校3年生の息子さんの上京が子供部屋リフォームのきっかけになる

たとえば、6月に50万円程度のトイレリフォームを受注したお客さんがいたとします。営業社員は受注したときの雑談で、18歳で高校3年生の息子さんが、大学入試に合格すれば上京する予定だと聞きました。

息子さんが予定どおり年明けの3月に合格して上京すれば、お客さんの家では子供部屋が空きます。息子さんは少なくとも4年間は帰ってこないので、お客さんが部屋をそのまま残す可能性もありますが、これを機にリフォームすることも十分に考えられます。

私であれば、こうした情報が手元にあるときは、受験が終わった頃を見計らってお客さんに連絡する予定を必ず立てます。息子さんが受験に失敗すればそれまでですが、合格していれば、営業社員がお客さんとひとまず話すきっかけが生まれます。

一方、リピート受注を取る意欲が普段からない営業社員の頭には、このような営業戦略がありません。その営業社員は、お客さんから連絡が来るのを棚ぼた式に待つだけの営業スタイルになってしまいます。

連絡のきっかけを持てるOB顧客の選び方は、OB顧客リストの作り方とアポイントの取り方で解説しています。

工事完了時のよくある会話で次の接点がなくなる理由

同じく50万円のトイレリフォームが終わった日、営業社員とお客さんはおそらく次のような会話を交わします。

営業「工事は無事に完了しましたが、何か不具合があったらまたお知らせください。ところで、何か他にリフォームしたいような箇所とかありませんか？」

客「お世話になりました。ありがとうございました。ただ、現状では特にリフォームしたいとかそういう場所はないですね」

営業「分かりました。では、もし何かそのようなことがあった場合には、ご遠慮なく連絡をいただければと思います」

私から言わせると、この会話は極めてもったいない会話です。リピート受注にはお客さんとの関係を続けることが欠かせませんが、この会話で終わると、営業社員は次に連絡するとっかかりをつかめなくなります。

工事完了時にお客さんと内容を確認する書類は、工事完了報告書テンプレートで解説しています。

リピート受注につなげる工事完了時の2つの一言

私は、工事完了時に営業社員が「定期的に連絡すること」と「近くに寄ったら顔を出すこと」の2点をお客さんへ伝えることが大事だと考えています。

メールや手紙で定期的に連絡すると伝える

何気ない一言に聞こえますが、営業社員はメールでも手紙でもよいので、こちらから何かしら情報を届けるとお客さんに伝えてください。この申し出に対して、お客さんから「迷惑だからやめてください」と言われる可能性はほぼゼロと考えてよいです。

ほとんどのお客さんは「あぁ、そうですか、分かりました」という中途半端な答えを返します。営業社員はこれを都合よく捉え、お客さんがこちらからの連絡を拒まなかったと考えればよいのです。

ちょっとした約束ですが、営業社員がこの了承を得ているかどうかで大きな違いがあります。営業社員がしつこく迫るのはだめですが、忘れた頃に届く定期連絡くらいなら問題なく続けられます。

定期連絡として手紙やメールを送り、電話でアポイントにつなげる手順は、OB客への手紙と電話の手順で解説しています。

近くに寄ったら顔を出すと伝える

メールや手紙での連絡も大事ですが、人と人はやはり直接顔を合わせたほうがよいことは言うまでもありません。ところが、営業社員が何も言わずに3〜4か月後に突然訪問すると、お客さんは困ってしまいます。

「リフォーム工事はもう終わっているのに、なんでこの人突然やってきたんだろう」

お客さんは普通、このように受け止めます。

しかし、営業社員が工事完了時に「近くに寄ったら顔を出させてもらいますね」と一言伝えておくと、この心理的な垣根はかなり下がります。

お客さん自身が、そのとき拒否しなかったことを一番よく分かっているからです。

「来てもらったってリフォームなんか別にないよ」

お客さんは内心このように思っているかもしれませんが、それを顔に出す人はいません。営業社員が訪問してすぐに仕事の話が出る確率は低いものの、そのときはにっこり笑って次のように返せば問題ありません。

「そうですか、分かりました。また何か月かして近くを通ったら寄らせてもらいますので、それでは！」

年賀状のやり取りと同じくリピート受注は縁を切らさないことから

当たり前の話ですが、リフォームのリピート受注を取るには、一度工事をしたお客さんとの縁をいかに切らさないかが重要です。私たちの実生活でいえば、年賀状がそれに当たるかもしれません。

たとえ10年会っていない昔の同級生でも、年に一度の年賀状だけやり取りしていれば、10年ぶりにふと「久しぶりだな、今何やってんの？」と連絡しやすいものです。

営業社員とお客さんの関係も、これと似ていると考えればよいです。

リピート以外も含めたリフォーム受注の増やし方は、リフォーム案件の取り方で解説しています。

まとめ

リフォームのリピート受注は、営業社員が新規よりリピート受注に全力を傾けると決めるところから始まります。そのうえで営業社員が雑談で聞いた家族の予定を顧客リストに残し、工事完了時に定期連絡と訪問を予告しておくことが、お客さんとの縁を切らさないことにつながります。

ぜひ本記事の工事完了時の2つの一言を参考に、次に引き渡すリフォームのお客さんとの会話を変えてみてください。