住宅営業はテレワークをどう聞く？見学会の接客と失敗事例2つ

大手ハウスメーカーが新しく建てる住宅展示場にはテレワーク部屋が設けられ、住宅営業の接客にも「ご自宅で仕事をされることはあるのですか」という質問が加わりました。ところが多くの営業社員は、テレワークの有無までは確認しても、お客さんに「しません」と言われた途端にその話を打ち切ってしまいます。

「テレワークはされますか」にイエスと答えるお客さんは5〜10%程度ですが、家に仕事を持ち帰ったり趣味でパソコンを使ったりする部屋の需要は、それ以上にあります。そのため営業社員は、ノーと言われた後に書斎のようなスペースの希望を聞く必要があります。

本記事では、現場見学会や住宅展示場でのテレワークの聞き方、1階やデッドスペースを使う提案、テレワークスペースの失敗事例を解説します。

住宅営業の接客に加わった「テレワークはされますか」

住宅展示場にテレワーク部屋が増えた背景

コロナは社会を大きく変え、住宅業界にも当然のことながら変化をもたらしました。

その代表がテレワークという言葉です。

言葉自体は以前からありましたが、コロナによって社会一般に根づいた新語の代表格です。

大手住宅メーカーはテレワークに着目し、新しく建築する住宅展示場にはほとんどの場合テレワーク部屋を設けています。営業社員の接客内容もこれに合わせて変わり、コロナ前に「書斎は必要ですか」と聞いていた質問が、「テレワークはされますか」に置き換わったのです。

これから住宅展示場を建てようと計画している住宅会社にとって、テレワーク部屋は作るべきかどうか大きく迷う部屋です。ただ、住宅営業の現場では、営業社員は必ずテレワークに触れるようにしてください。

すべてのお客さんへのテレワークの聞き方と書斎コーナーでの対応は、テレワーク客の接客と書斎コーナーの対応で解説しています。

イエスと答えるお客さんは5〜10%程度

「テレワークはされますか」という質問にイエスと答えるお客さんの割合について、いろいろな住宅会社でデータを取っています。

イエスの回答はおよそ5〜10%程度とみてよく、さほど多くないのが現実です。

お客さんにノーと言われれば、テレワークの話そのものは終了です。

しかし、油断は禁物です。テレワークはしないものの、家に仕事を持ち帰ったり、趣味も含めてパソコンを叩いたりする部屋の需要は、この割合以上にあるのが実態です。

住宅営業が現場見学会で使うテレワークの聞き方

ノーと言われた後に書斎のようなスペースの希望を聞く

住宅展示場や現場見学会の会場で営業社員がテレワークを聞くときは、次のやり取りのように、テレワークの有無の後に書斎の希望まで確認します。

営業「お仕事でテレワークはされますか」

主人「いいえ、うちは共働きですが私も妻もテレワークはないですね」

営業「そうですか。テレワークはないということですが、書斎もしくはそれに準ずるようなスペースの希望はありますか」

営業社員が確認するのは、お客さんがテレワークをするかどうかと、テレワークをしない場合でも書斎か書斎のような部屋を希望しているかどうかの2点です。

お客さんはテレワークをしないからといって、書斎がいらないわけではありません。

私が営業現場を見ていると、テレワークの有無の確認まではどの営業社員もやるのですが、必要ないと言われた途端に話を打ち切ってしまいます。

話を続けられずに来場者を帰してしまう場面は、住宅展示場・見学会の接客失敗事例で解説しています。

初回接客全体の進め方は、分譲地での住宅営業の初回接客のコツで解説しています。

「書斎」という言葉を言い換えてハードルを下げる

もう一つ気になるのが、営業社員が「書斎は必要ですか」とそのまま聞くことです。書斎という言葉は仰々しく堅苦しいので、お客さんにとってハードルが高くなると私は感じています。

営業社員は、テレワークコーナー、書斎のようなスペース、夜寝つけないときに一人で時間をつぶすような居場所など、書斎という言葉を避けた表現でお客さんに聞いてください。言い方を変えて壁を低くすると、お客さんに話が伝わりやすくなります。

完全個室かゆるく区切った空間かを確かめる

街中にある住宅展示場を見学すると、完全に区切られた書斎よりも、リビングや寝室の一部を書斎コーナーにしたプランの方が圧倒的に多いことが分かります。営業社員は、お客さんが完全個室の書斎を求めているのか、ゆるく区切られた書斎のような空間を求めているのかを確認してください。

テレワークスペースを提案する2つの引き出し

テレワークをするお客さんが少数派とはいえ、住宅会社が対応策を練らないようではダメです。テレワークを真剣に考えているお客さんにとって、新築時にその部屋を作ることは非常に重要で、お客さんは住宅会社の提案力に期待しています。

予算や坪数に制限があるならデッドスペースを使う

懐具合に余裕のあるお客さんであれば、「テレワーク部屋を作りましょう」で済む話です。しかし、営業社員は予算や坪数に制限がありそうだと直感したら、真っ先に「デッドスペースを使ってテレワークスペースを確保する手もあります」と振ってみてください。

深夜に仕事をする貿易業のお客さんに1階を提案した事例

寝室は2階に設けるのが普通で、テレワークスペースも同じく2階に設定することが圧倒的に多いでしょう。しかし、1階に設定するケースもあっていいはずです。

貿易関連の自営業をするお客さんは、仕事柄、深夜に外国とやり取りせざるを得ないこともあるため、家族に迷惑をかけないよう1階にテレワーク部屋を作りました。私はこのお客さんに取材をしたのですが、お客さんは担当の営業社員をこう評価していました。

「最初に展示場で営業さんと会ったとき、仕事のことを考慮したうえで1階へのテレワークルーム設置をすぐに提案してくれた」

こんなこともあるのです。契約したお客さんへの取材から分かった接客の傾向は、ハウスメーカーの営業トーク事例で解説しています。

テレワークスペースの失敗事例2つ

現場見学会の接客でテレワークスペースに話が及んだとき、営業社員はそのデメリットや失敗事例も複数知っておいた方がよいでしょう。住宅営業で成功するには、お客さんの希望だから勧めるのではなく、マイナス面も挙げて説明することがお客さんの信頼につながります。

個室を作ったのにリビングの隅で仕事をしている

お客さんはテレワークの仕事があるので部屋を作ったものの、住み始めるとそこではあまり作業せず、家族がいるリビングの隅でノートパソコンを叩いているケースが圧倒的に多かったという話です。個室にこもって一人で黙々とやるのも一つの手ですが、家族の気配を感じながら“ながら的”に仕事をする方がしっくりくる人が、実際には多いということでしょう。

オープンスペースに作ったら落ち着かない

反対に、ライトな感じのテレワークコーナーを作って後悔したパターンもあります。お客さんはこう思ってオープン型を選びました。

「家族の気配を感じたいな」

「完全個室では息が詰まるかもしれない」

ところがテレワークコーナーは個室ではないため、お客さんは結果的に落ち着かなかったという失敗事例です。

営業社員がこうした失敗事例を複数知っていると、接客時にお客さんと深い話ができます。

お客さんの職種に合わせて説明の細かさを変えた例と無口な夫婦への対応は、現場見学会の接客の成功事例と失敗事例で解説しています。

工務店は住宅展示場が無くてもテレワークの話を振る

大手ハウスメーカーの営業社員は、住宅展示場のテレワークスペースを案内する流れで、いやおうなしに「テレワークはされますか」と聞くことになります。ところが、住宅展示場を保有しない工務店の営業社員は、意識していないとお客さんにこの質問をするのを忘れてしまいます。

お客さんがテレワークと無縁であれば全く問題ありません。

しかし、テレワークが必須だったりある程度関心を示したりするお客さんには、営業社員からこの話を切り出すかどうかで印象がずいぶん変わります。

展示場を持たない工務店の営業さんは、接客時に忘れずテレワークの話をお客さんに振ってください。

よくある質問

現場見学会の会場にテレワークコーナーが無いときはどう話せばいいですか？

現場見学会でお借りしたお客さんのお宅にテレワークコーナーが無くても、営業社員はテレワークの話を振ってください。

まとめ

テレワークをするお客さんは少数ですが、書斎のようなスペースを望むお客さんはそれ以上にいます。住宅営業は、テレワークの有無を聞いた後も書斎という言葉を避けて希望を確かめ、完全個室かゆるく区切った空間かまで聞いてください。

提案の場面では、デッドスペースの活用や1階への配置など複数の引き出しを見せ、個室を使わなくなった例やオープン型が落ち着かなかった例も添えると、営業社員はお客さんの信頼を得られます。

ぜひ本記事の会話例と2つの失敗事例を参考に、次の現場見学会でテレワークの話をお客さんに振ってください。