テレワーク客の接客｜住宅展示場の書斎コーナーで使う2つの対応

テレワークを意識した接客では、営業社員が早い段階ですべてのお客さんに「テレワークをされていますか？」と聞きます。

そのうえで、展示場にある書斎の作りに合わせてトークを変えます。

厚生労働省のデータでは、テレワークはコロナ前から増えており、資本金の大きい会社ほどテレワーク社員の比率が高くなっています。

本記事では、住宅展示場の書斎コーナーの有無に合わせたテレワーク客への接客方法を解説します。

住宅展示場の接客でテレワークの有無を聞く理由

住宅展示場の書斎やテレワークスペースは、接客のキーポイントになる可能性が高まっています。コロナ前の書斎はテレワークを意識したプランニングではありませんでしたが、コロナによる生活の変化を受けて、期せずして脚光を浴びた空間です。

厚生労働省のデータではコロナ前からテレワークが増えていた

この画像は、テレワークに関して厚生労働省が集計した調査結果です。コロナになってから急激にテレワークが増えたことは既成の事実ですが、データを見ると、テレワークはコロナ以前から徐々に増えていたことが分かります。

それでもコロナ以前の接客では、営業社員がお客さんに「在宅ワークの可能性はありますか？」「テレワークをされていますか？」と質問することは全くなかったと私は思います。

そもそもテレワークという言葉自体、当時はほとんど知られていなかったと言ってよいでしょう。

ところがコロナを境に事情は大きく変わり、住宅展示場で接客する営業社員は、「テレワークをされていますか？」「今後テレワークをされる可能性はありますか？」と質問する必要が出てきました。

大企業に勤めるお客さんほどテレワークの可能性が高い

厚生労働省のデータを見ると、資本金が大きい会社ほどテレワーク社員の比率が高くなっています。このデータをそのまま受け取れば、お客さんが従業員3,000人の会社に勤めていると分かった時点で、営業社員はテレワークの可能性が高いと推測できます。

住宅展示場では入店時にアンケートを取るケースが多いので、勤務先の欄が大手企業であれば要注意です。私は、営業社員が接客の早い段階でテレワークの可能性を確認すべきだと思います。

コロナ前の住宅展示場の書斎コーナーはテレワーク向きではない

コロナ以前に建てた住宅展示場とコロナ以降に建てた住宅展示場では、書斎の作りに明快な違いがあります。コロナ以前の住宅展示場では、書斎は寝室の一部として設計されるケースが多く、単独の部屋として書斎を設ける作りはほぼ皆無と言ってよいでしょう。

当時のお客さんには仕事部屋を求めるニーズがほぼなかったので、呼び方も「書斎」ではなく「書斎コーナー」が一般的でした。一方、コロナ以後に建てた住宅展示場では、完全な独立部屋として書斎を設けるケースが極めて多いと私は感じています。

古い住宅展示場の接客を見ていると、寝室に付いた書斎コーナーでこんなやり取りが見られます。

営業「こちらが主寝室になりますが、左の奥に書斎コーナーを設けてあります。特にドアを設けてないので、光や音は漏れてしまいますけども・・・ところで、お客さんはテレワークとかはされますか？」

主人「うちの会社ではテレワークがメインになっているんですよ。出社は週に一回だけなので後は全て自宅ですね。ただしこのような作りだとダメなんで、完全に独立した仕事部屋を作りたいんですよ」

ご主人がそう言うのは当然で、従来の書斎コーナーは寝る前のひとときを過ごす場所として作られており、そこで仕事をすることは想定されていません。

仮に奥さんが先に寝たとします。

その横でご主人が夜中まで電気を煌々（こうこう）とつけて仕事をしていれば、奥さんとしてはたまったものではありません。

書斎コーナーしかない住宅展示場でのテレワーク接客2つの対応

見所のないサンプル部屋をテレワークルームに改造する

小規模な住宅展示場ではスペースがないかもしれませんが、瓦やクロスなどのサンプルや掲示物だけを置いている打ち合わせルームのような部屋はないでしょうか。営業社員が「この部屋には色々なサンプルが置いてあります・・・」と説明するだけで素通りするケースが圧倒的に多い空間です。

私は、このような部屋があれば大急ぎでテレワークルームに改造することをお勧めします。住宅展示場の空いた空間を接客に使う考え方は、住宅展示場のディスプレイ活用で解説しています。

書斎コーナーの接客トークを変える

書斎コーナーのある住宅展示場の営業社員は、これまで書斎コーナーで大した話をしてこなかったケースが大半だと私は思います。しかし、コロナによって事情が変わりました。

書斎コーナーと同じく営業社員が素通りしがちなトイレでの接客は、住宅展示場の営業のトイレ接客で解説しています。

お客さんがはっきりテレワークをしていると話した場合、営業社員は書斎コーナーでは説明しにくいので、テレワーク用に作った独立した部屋の大きなパネル写真を展示してください。目の前にあるのが書斎コーナーでも、営業社員とお客さんとの会話が弾むはずです。

現状ではテレワークをしていないお客さんとは、次のような会話が考えられます。

営業「テレワークなどはありますか？」

主人「いいえ、うちの会社はテレワークは全くないんですけども、働き方改革の影響もあって自宅に仕事を持ち帰るケースは増えてきましたね」

営業「そう考えると完全独立のテレワークではもったいないかもしれませんよね。でも、書斎コーナーはこの機会に検討された方が良いと私は思います」

旧来型の書斎コーナーしかない住宅展示場でも、営業社員はお客さんの現状をヒアリングし、それに合わせたトークを切り出してください。

テレワークの質問を聞き忘れやすい書斎のない住宅展示場

自社展示場に書斎がないと営業から話を振らなくなる

書斎も書斎コーナーも全く設けていない住宅展示場も数多くあります。

お客さんからテレワークの話が出れば、営業社員も話を広げます。ところが、自社の展示場に書斎がないと、お客さんから話が出なければ営業からテレワークの話を微塵も振らないケースが、かなり多いと私は感じています。

働き方のスタイルが大きく変わっているのですから、営業社員は展示場で接客をしたら「この人はテレワークをしているのかな？」という疑問を頭に浮かべ、ストレートに聞く習慣をつけてください。

現場見学会でテレワークの有無を尋ねる聞き方や失敗事例は、住宅営業のテレワークの聞き方で解説しています。

まとめ

テレワークはコロナ以前から増えており、住宅展示場の営業社員は、大手企業に勤めるお客さんを中心に、接客の早い段階でテレワークの有無を聞く必要があります。コロナ前に建てた住宅展示場の書斎コーナーは寝室の一部なので、テレワーク客にはサンプル部屋の改造やパネル写真で独立した部屋を見せ、テレワークをしていないお客さんには書斎コーナーを勧めます。

書斎も書斎コーナーもない住宅展示場の営業社員ほど、テレワークの質問を忘れがちです。

ぜひ本記事の書斎コーナーでの2つの対応を参考に、次の接客からすべてのお客さんにテレワークの有無を聞いてください。