盆暮れ正月の住宅展示場に来る帰省客の接客｜親を確認する3項目

この原稿を書いている8月14日はお盆の最中で、街中はひっそりと静まりかえっています。

ニュースでは帰省ラッシュのピークが伝えられています。

世の中が止まっているこの時期に、住宅展示場を持つ住宅会社の経営者は「お盆期間中に展示場を開けるか否か」で悩みます。

盆暮れ正月の住宅展示場には、東京から地元に帰省し、Uターンして家を建てようと考えるお客さんが来ます。

このお客さんを接客する住宅営業には、2つの準備が欠かせません。

1つはWEB商談に慣れておくことで、もう1つは帰省先に住む親の考えを初回面談で確かめることです。

本記事では、松本市の住宅展示場を訪れたHさんの事例をもとに、盆暮れ正月の帰省客を商談につなげる接客の進め方を解説します。

住宅展示場を盆暮れ正月に開けるかという経営者の悩み

お盆期間中に住宅展示場を開けるかどうかは、住宅展示場を保有する住宅会社にとって、大昔からある永遠のテーマです。

私は、お盆ぐらいは住宅展示場をしっかり閉めて、社員みんなで休養した方が良いと考えています。

一方で、この期間だからこそ来るお客さんを拾えるチャンスを手放すことになります。

経営者としては忸怩（じくじ）たる思いでしょう。

盆暮れ正月に限らず、住宅展示場の来場者が減っている背景と接客の変え方は、住宅展示場の来場者が減少する理由で解説しています。

ただし、営業社員が住宅展示場に出勤したいと強く希望しているのであれば、経営者はその意思を尊重して住宅展示場を開ければ良いと考えています。

盆暮れ正月の住宅展示場に来るUターン検討客（松本市のHさんの事例）

盆暮れ正月の住宅展示場には、この時期に特有の客層がいます。

Hさんは長野県松本市の出身で、東京に出て15年になり、今では結婚して子どもも2人います。

勤務先で在宅ワークが認められたため、Hさんはそれをきっかけに地元の松本市に帰って家を建てようと考えています。

Hさんは1年前のお盆に松本市へ帰省した際、市の中心部にある総合住宅展示場に足を運び、大手メーカーを中心に見学しました。

ただ、Hさんの住所は東京です。

しかも松本市内で土地探しもしなければならないため、具体的な折衝に入ると、リアルでの商談はなかなかできない状況でした。

土地を持たないお客さんへの提案は、住宅営業の土地提案の進め方で解説しています。

住宅営業にとって、建築エリアに住んでいるお客さんと折衝するのが一般的です。

コロナ禍でZOOMなどのWeb商談が一般化し、事情は大きく変わりましたが、Hさんは遠く離れた東京に住んでいました。

ZOOMがいくら発達しても、リアルで会って話すのとは空気感がまるで違います。

お客さんが大きなモニターを持っていれば、営業社員は提案する図面を細かく見てもらえます。

しかし実際には、そこまでの環境は難しいと予想されます。

遠方の帰省客に使うWEB商談が住宅営業の現場で広まらない理由

ホームページで勧めても営業社員が勧めない住宅会社

Hさんのように遠方に住むお客さんとの商談では、WEB商談のロープレを徹底的に行うことが分かれ目になります。

WEB商談を当たり前のように使い、営業社員も慣れ親しんでいる住宅会社もあるかもしれません。

それでも、Zoomなどのシステムがこれだけ進化した今、住宅営業の現場での活用頻度を調べると、広まっていないのが実情です。

「うちはガンガン使っているんだけども全体的にそんなもんなの？」

このような声が聞こえてきそうですが、私の肌感覚と集めた情報から、間違いないと考えてください。

ある規模の大きな住宅会社は、ホームページにWEB商談を積極的に勧めるページを設けており、お客さんにこのシステムをはっきり勧めています。

ところが、その住宅会社の営業現場では、まったく真逆のことが起きていました。

営業マンがWEB商談を積極的に勧めていなかったのです。

実態を把握した私は社長に報告しましたが、社長も経営幹部も「なんでみんな使わないんだろうね？」と首をひねるばかりでした。

WEB商談が使われないのは訓練不足が原因

営業社員がWEB商談を使わないのは、ひとえにWEB面談システムでの訓練が足りていないからだと私は断言できます。

営業社員が下手にWEB面談を勧めて折衝を始めても、操作に不慣れであれば商談はうまくいきません。

さらに、営業社員には長年親しんできたリアル面談の感覚が身についているため、WEB面談にすると調子が狂ってしまいます。

WEB商談のロープレと営業社員の意識改革

訓練不足を解消する手は、WEB商談のロープレを行うことと、営業社員の意識改革を徹底させることの2つしかありません。

特にWEB商談のロープレは、住宅会社としてすぐにでも行うべきです。

誰かが言い出しっぺにならないと、ロープレはなかなか始まりません。

それでも実際に行ってみると、幹部社員でも驚くほど操作に不慣れだったり、不備が頻発したりすることが分かります。

盆暮れ正月の帰省客は田舎に住む親を徹底的にマークする

松本市に住み、松本市内の住宅展示場に来たお客さんと、東京に住み、Uターンして松本市内に家を建てるお客さんとでは、住宅営業が注意するポイントが違います。

帰省したお客さんの場合は、田舎に住む親（Hさんの場合は松本市の親）の存在がことさら重要になります。

Uターンして家を建てるお客さんは、地元の状況を親に確認する確率が極めて高いからです。

全国区のハウスメーカーで建てるとしても、事情は同じです。

親はハウスメーカー派か地場工務店派か

たとえば、Hさんがなんとなく全国型のハウスメーカーで建てようと考えていたとします。そこへ親との会話の中で次のような意見が出てくれば、Hさんの考えがぐらついてもおかしくありません。

「ハウスメーカーもいいけども松本市内には〇〇工務店というものすごく良い会社があるぞ」

全国型ハウスメーカーの営業マンは、親のこの考え方を早い段階で潰しておく必要があります。そうしないと、お客さんが〇〇工務店に流れる可能性が出てきます。

親が土地や資金を出すかどうか

東京などの大都市圏では難しいですが、松本のような地方都市では、実家の敷地に余裕があり、そこに家を建てるケースもあります。

土地を新たに買う場合でも、親がその資金を援助するのはよくあるパターンです。

親が土地を出すのであれば、親は自分たちの意見を通そうとするかもしれません。

それが実家の敷地内となれば、要求はもっと強くなる可能性があります。

そのため住宅営業は、なおのこと親の考え方を確認する必要があります。

親が考える建築希望時期

東京に住むHさん夫婦がやる気満々でも、松本市に住む両親に「まだ早いからやめとけ」と言われてしまえば、計画そのものが消滅します。

住宅営業は、親が考える建築希望時期を早い段階で聞き出してください。

親が消極的だと分かった場合は、直接会って話すか、資料を作って説得する機会を早急に作るべきです。

遠方に住む親との話し合いにこそ、ZOOMなどのWEB面談システムを活用してみてください。

住宅展示場の初回面談で親の存在を確認する理由

親の存在を確かめるのは、盆暮れ正月に限った話ではありません。

住宅営業は住宅展示場でお客さんを接客するとき、背後に隠れている親の存在を初回面談で確認してください。

特に親が土地やお金を出す場合は要注意です。

盆暮れは特に気をつけてほしいのですが、通常時でもこの理屈を忘れないようにしましょう。

初回面談では親の存在のほかに、来場客がホームページを読み込んでいるかも最初に確かめておきたく、その聞き方は住宅展示場の初回接客の進め方で解説しています。

住宅営業を長く続けていると、親の突然の登場で商談が一瞬にしてぶち壊れることが、一度や二度はあるのではないでしょうか。

営業社員が「親の反対がありまして……」と上司に報告する場面もあるかと思います。

厳しい言い方をすれば、商談が壊れたのは親の責任ではありません。

折衝の初期段階で親の存在や影響の度合いを確認しなかった、営業社員の責任です。

まとめ

盆暮れ正月の住宅展示場には、Hさんのように帰省中にUターンでの家づくりを考えるお客さんが来ます。

住宅営業は、遠方に住むお客さんとの商談に備えてWEB商談のロープレを行っておきます。

そのうえで帰省先の親について、ハウスメーカー派か地場工務店派か、土地や資金を出すか、建築希望時期をどう考えているかを初回面談で確かめます。

ぜひ本記事のHさんの事例を参考に、次の盆暮れ正月までに、WEB商談のロープレと、親の存在を確かめる初回面談の準備を進めてください。