住宅展示場の初回接客で「ホームページを見たか」聞くのはなぜ？

予約を入れて住宅展示場に来たお客さんのご主人が、営業担当者の会社説明をさえぎり、「ホームページは読み込んできたので会社の説明はいらない」と言って質問を始めます。

このようなお客さんには、初回接客の最初に「ホームページはかなりご覧になりましたか」と聞き、割愛してよい説明を確認することが欠かせません。今のお客さんはホームページやSNSで会社をかなり絞り込んでおり、1社だけを見て帰ることもあるほど真剣度が高くなっています。

本記事では、10年前と今の来場客の違い、営業とお客さんの実際の会話、初回面談で確認する2つの項目を解説します。

住宅展示場の来場客はホームページで会社を絞り込んでいる

現在では、多くの工務店が一定レベル以上のホームページを持つようになりました。中には、お世辞にも良くできているとは言えないホームページをいまだに使っている工務店も見かけますが、これは正直なところ論外と言わざるを得ません。

10年前のお客さんと今のお客さんとでは、住宅展示場での動き方が大きく違います。私も何となく変だと思っていたのですが、住宅会社の経営者や部長たちと話をするうちに、ホームページやSNSがお客さんの動きに大きな影響を与えていることに気付きました。

10年前の来場客はその場で見学先を増やしていた

10年前のお客さんも、事前にホームページを見ることはしていました。たとえば積水ハウスを第一候補に据えているお客さんは、積水ハウスのホームページである程度の情報を仕入れてから総合住宅展示場に足を運び、積水ハウスの展示場は当然見学します。

しかし、そのお客さんは積水ハウスの横に建っているミサワホームの外観を見て「ミサワホームの外観もおしゃれだね～」と感じれば、ためらうことなくミサワホームに入っていきました。

時間があれば「もう一軒ぐらいどっかに行くか」となり、まったく想定外のハウスメーカーや、総合住宅展示場に来て初めて知った地元の住宅会社も見学します。

当初は積水ハウスに照準を定めていたお客さんが、名前を聞いたこともない会社にたまたま入り、腕のいい営業マンに当たってそこで契約してしまうことはよくありました。

今の来場客は1〜3社だけを見て帰る

ここ数年で、お客さんは事前にホームページやSNSで意中のハウスメーカーをかなり絞り込んでから住宅展示場にやってくるようになりました。10年前なら5、6社をはしごしたお客さんが、今では2、3社、下手をしたら1社だけをピンポイントで見学し、ほかのハウスメーカーには目もくれず、まっすぐ車で走り去っていきます。

名前を聞けば多くの人が知っている、ある大手住宅会社では、昨年の展示場来場者が今から5年前と比べておおむね半数に激減しました。この数字は、ハウスメーカーの人たちの間では衝撃的な数字として知られています。

来場者が減っている背景と、それに合わせた接客の変え方は、住宅展示場の来場者が減少する理由で解説しています。

来場数の激減はもちろん問題ですが、お客さんの質も大きく変わっている点に注目してください。

何となく遊びがてら流して見学するお客さんが減ったので、来場するお客さんの濃度が高まっているのは間違いありません。

そのため、各社の営業マンは、展示場に来場したお客さんは真剣度がかなり高いと思って接客に当たる必要があります。

住宅展示場の初回接客で「会社の説明は不要」と言われた会話

営業担当者とお客さんの間で実際に交わされた会話を、かなり要約して再現します。

営業「本日はご予約の上でのご来場ありがとうございます。まず弊社のご説明からしたいのですが……」

主人「いや、ホームページなどをほぼほぼ読み込んできましたので、会社の説明等は必要ありません。逆に私達から色々質問したいのですがよろしいですか？」

このようなやり取りは、以前にはなかったパターンです。初対面のお客さんがそのハウスメーカーを初めて見学するなら、営業担当者は会社の説明から始め、構造や断熱などを事細かに説明するのが一般的でした。

しかし、ホームページのレベルが上がったうえに、住宅会社がインスタグラムやツイッターで積極的に情報を発信しているので、お客さんは来場する時点で研究し尽くし、お腹がいっぱいの状態になっています。

お客さんは自分たちが聞きたいことをすぐにでも営業担当者にぶつけ、中身の濃い話をしたいと考えています。

そこで営業担当者に「弊社の構造は在来木造で……」とやられてしまうと、お客さんはスピード感のなさに聞く気力をなくしてしまいます。

「ホームページはかなりご覧になりましたか」と最初に確認する

このような行き違いをなくすために、営業担当者は初回面談の最初に、お客さんがホームページをどの程度読み込んできたかを確認してください。お客さんが隅から隅まで読み込んできたと答えれば、営業担当者が説明する必要はなく、それどころか説明をすることが商談の妨げになります。

ホームページの読み込み具合とあわせて最初に確かめたい来場動機の聞き方は、接客前に聞く来場動機と優先順位で解説しています。

私がこう話しても、なかなか聞き入れてもらえないケースが結構あります。それでも、これは間違いなく言える営業現場の事実です。

プロ施主に会社案内を繰り返すとばかにされかねない

お客さんの気持ちになってみましょう。

最近のお客さんの知識レベルは異様なほど高まっていて、いわゆる「プロ施主」と呼ばれるレベルに達しています。

お客さんは、営業ではとても追いつかないような知識をさまざまなところから入手し、それを営業担当者にぶつけて試すことも普通に行っています。

そう考えれば、営業担当者がホームページに載っていることをただ話すだけでは、下手をするとお客さんにばかにされかねないと思ったほうがいいでしょう。

初回面談で確認する2つの項目

もちろん、営業担当者はお客さんの顔色と空気を読みながら話を進めます。お客さんが基本的なことを聞きたい雰囲気だと察したら、営業担当者はしっかり説明してあげるべきですし、それが営業の務めでもあります。

そのうえで、私の結論は2つに集約されます。

営業担当者は、お客さんがホームページやSNSをどの程度読み込んできたかを確認し、続けて割愛してよい説明は何かを確認してください。

この2つを意識しながら初回面談に臨んでください。

初回接客全体の進め方は、分譲地での例をもとに住宅営業の初回接客のコツで解説しています。

スーモカウンターなどでも説明を受けて来場する

お客さんは自分でホームページや掲示板などの情報をこれでもかと調べてくるうえに、スーモカウンターなどから紹介されて来場する場合は、その担当者からもハウスメーカーの実情を詳しく聞いてきます。そのため、住宅展示場に来た段階では、営業担当者が説明することはほぼなくなっています。

アポイントを取って住宅展示場に来るお客さんは、以前は展示場をひとまず見学してから着座し、話を始めるのが一般的でした。

ところが、来場するなり着座して営業担当者と話を始めるケースが非常に増えています。

その後に展示場をさらりと見るならまだましで、「ありがとうございました。これで帰ります」と展示場の見学すらせずに帰るお客さんもちらほら現れています。

来場予約のお客さんとフリー来場のお客さんが実際の展示場でどう動いているかは、千葉の住宅展示場の集客の実態で解説しています。

せっかく来たのなら展示場ぐらい見ていけばいいのでは、と私は思います。ただ、お客さんの行動はそれほど激変しているというのが偽りのない事実です。

住宅営業の説明を「うるさい」と感じる客は以前からいた

この変化は、ここ数年で顕在化しただけで、同じような問題は大昔からありました。住宅展示場の接客では営業マンがあれこれと説明しますが、内心うるさく思いながら、仕方なく付き合って話を聞いているお客さんも相当いました。

営業担当者は、お客さんが営業の話を聞きたいのか聞きたくないのかを見極め、確認しながら接客することが極めて重要です。

確認しながら進める接客のうち、盆暮れ正月に来場する帰省客について確かめておきたい親の考え方は、帰省客の接客で親を確認する3項目で解説しています。

まとめ

今の住宅展示場の来場客は、ホームページやSNSで会社を絞り込み、会社の説明より自分たちの質問に答えてほしいという状態でやってきます。10年前のように会社説明から入る初回接客では、お客さんは聞く気力をなくしてしまいます。

営業担当者は初回面談の最初に、お客さんがホームページやSNSをどの程度読み込んできたかと、割愛してよい説明は何かを確認してください。

ぜひ本記事の会話例と2つの確認項目を参考に、次の初回面談での最初のひと言を見直してください。