工務店が選ばれる理由は？香港出身の奥さんをつかんだ英語資料
私が取材したAさん夫妻は、住宅展示場で大手ハウスメーカーを5社ほど回り、3社と商談まで進めたうえで、最後に関東の地元の工務店であるK工務店と契約しました。
決め手は、K工務店の女性営業が作った英語だけの資料と質問シートでした。
女性営業は、日本語の分からない香港出身の奥さんのためにその資料を作り、住宅展示場の見学から2日後に自宅へ届けています。
本記事では、私が取材した契約客の話をもとに、工務店が選ばれる理由と、ハウスメーカーが選ばれなかった理由、その対応を自社の住宅営業で再現する手順を解説します。
工務店が選ばれる理由を聞いた契約客の取材（関東のK工務店）
取材先は関東地方にある工務店とだけさせていただき、本記事ではK工務店と呼びます。私は今から7年ほど前、K工務店と契約した若いご夫妻を取材しました。
ご主人は日本人で、奥さんは香港出身の方です。
奥さんは当時来日して間もなく、日本語はほぼ理解できない状態でした。
ご主人は結婚と同時に奥さんを日本に呼び寄せ、すぐにマイホームの建築に動き出し、ハウスメーカーを含めた4社を検討した末にK工務店と契約しています。
このご主人をAさんとします。
Aさんの家づくりは住宅展示場を回ることから始まり、これはよくあるパターンのひとつです。
Aさんは、どのハウスメーカーにするかも、ハウスメーカーと地元の工務店のどちらにするかも決めていない、まったくのノープランだったそうです。
Aさんは大手ハウスメーカーを5社ほど訪問し、そのうち3社とすぐに商談を始めました。
土地はすでに持っていたので、Aさんは一刻も早く建築業者を決めてマイホームを建てたかったのです。
私が取材で契約の決め手を伺うと、極めて興味深い話が何点か出てきました。
工務店が選ばれる前に住宅展示場で外されたハウスメーカー2社の理由
私が最初に関心を持ったのは、5社を見学したAさんが商談に進めたのは3社だけだった点です。Aさんは1回の見学で、2社にNOという結論を出したことになります。
2社のうち1社は、価格が明らかに高すぎたそうです。
メーカー名を聞けば「あそこは確かに高いよね」とすぐに察しがつく住宅会社でした。
予算が合わないという理由は分かりやすいのですが、Aさんがもう1社を断った理由は営業マンにあり、Aさんは営業マンについて4つの点を挙げました。
- なんとなく鼻につく
- 知識があいまいだった
- 軽い感じがした
- 一方的に売り込まれた
「なんとなく鼻につく」は、どうしようもありません（笑）。相性というか、お客さんの感性の問題ですので、私にも解説のしようがありません。
床暖房の月額を絞り込めなかった住宅営業
「知識があいまいだった」は文字どおりの意味で、Aさんと営業マンの間では次のやり取りがあったそうです。
Aさん「床暖房を入れたいのですが、30畳ほどのリビングに導入すると、毎月いくらぐらいのお金がかかるんでしょうか？」
営業「使用頻度によってもちろん変わるわけですが……3,000円程度でいけるかもしれませんし……そうですね……一般的には5,000円から8,000円ぐらい。ちょっと激しく使うと1万円は当然超えてきますし、場合によってはもっとかかるかもしれません」
Aさんは、この会話でこのハウスメーカーに見切りをつけました。
Aさんの記憶もあいまいでしょうから多少誇張されているかもしれませんが、嫌になる気持ちは私にもよく分かります。
営業マンの答えでは、毎月いくらかかるのかまったく分かりません。
営業マンの言っていることは間違いではないのでしょうが、もう少し具体的に絞り込んで金額を提示すべきです。
この話を聞いて、私はTwitterで見かけた話を思い出しました。テレビで見かけなくなった警視庁出身の元刑事が、ある事件の犯人をプロファイリングしたときのコメントです。
「犯人は比較的若めの10代から20代後半という線も考えられますが、目撃情報から考えると30代もしくは40代という線も捨て切れません。また目撃情報が違っていればそれ以上の50代あるいは60代という線も犯人像としては考えられるでしょう」
これでは意味不明ですよね（笑）。
お客さんはその場で反論せずに見切る
住宅営業の中には、お客さんの問いかけにきわめてあいまいに返したり、一般の方から見ても「あなた、分かってないよね？」と簡単に見透かされる答え方をしたりする人がたまにいます。
しかし、お客さんは答えがおかしいと思っても、その場で「今の話はおかしくありませんか？」とは突っ込んできません。
Aさんに見切られた営業マンも、あいまいに答えたことをAさんに見抜かれていたとは気づかなかったのでしょう。
気づかないどころか、営業マンは「うまくごまかせたな……」とさえ思っていたと私は推測しています。
ところが実際には、Aさんはこの営業マンに完全な不信感を持っていました。
売れる工務店と売れない工務店で商談の答え方がどう違うかは、高性能住宅を売る工務店の商談トークで解説しています。
地元のK工務店が選ばれた理由は翌々日に届いた英語の資料
Aさんは5社のうち2社を外して残りの3社と具体的な折衝に入りましたが、最終的にはその3社も断りました。Aさんが契約したのは、小規模な地元の工務店であるK工務店です。
買い物の途中で偶然見学したK工務店の住宅展示場
Aさんは当初、ハウスメーカー3社の中から決めるつもりでした。
ところが、買い物の途中に通った道で、K工務店の住宅展示場がたまたま目に入ったそうです。
Aさんは本当に偶然、「せっかくだからハウスメーカー以外の住宅展示場も見てみようか」という軽い気持ちで見学しました。
Aさんによると、価格が安かったことも正直あったようですが、接客した女性営業の対応がすばらしく、心地よかったといいます。
Aさんの奥さんは日本語がほぼできないので、ハウスメーカーとの折衝はすべてAさんが仕切っていたと私は考えています。
奥さんも打ち合わせの席にはいたはずですが、Aさんが所々でポイントを通訳していたのでしょう。
K工務店を見学したときも、奥さんはほぼ一言も話さず、Aさんと女性営業で話を進める状態だったそうです。
女性営業はAさんとアポイントを取ろうと努力し、「プランを描いてみませんか」「土地を無料で診断させていただきましょうか」と声をかけました。しかし、Aさんがどちらの提案にも乗らなかったので、女性営業は「他にも色々と資料がございますので、ご自宅の近くを通ったときにはお声をかけさせていただくかもしれません」と言って別れています。
アポなしで自宅に届けた英語だけの資料
K工務店の住宅展示場を見学した2日後、女性営業は展示場の接客で話し足りなかった部分を資料にまとめ、Aさんの自宅まで届けに行きました。女性営業はアポイントを取っていませんでしたが、午後2時ごろにチャイムを鳴らすと、在宅していた奥さんが玄関口まで出てきました。
奥さんは日本語ができず、女性営業も英語や中国語で会話はできません。女性営業は平均的な英語力はあったものの、家づくりのことを片言の英語で話すのはさすがに無理がありました。
ところが、女性営業が作ってきた資料は秀逸で、日本語は一切なく、説明はすべて英語で書かれていました。
奥さんは資料を見た瞬間に「わー、これはすごい！」と感激して受け取ったそうです。
英語の質問シートと答えのフリップ
女性営業は、さらにすごいものを用意していました。
日本語が話せない奥さんのために、英語で書いた質問シートを作っていたのです。
質問シートには、日本語に直すと次のような質問が英語で書かれていました。
【見学をして何か気になったところや質問したい点はありましたか？】
女性営業はこの質問に対する答えの候補も複数用意し、やはり英語で示しました。候補には、次のようなものがありました。
- キッチンが香港とは違って不安
- 照明が趣味に合わない
- シャワートイレは必要か？
- ローンを30年も払い続けるのが日本では一般的なのか？
きりがないので4つだけにしますが、女性営業は答えの候補を全部で10パターンぐらい用意していたそうです。奥さんは候補を見て、まず「キッチンが香港とは違って不安」を指で示しました。
女性営業は、キッチンの不安に答えるフリップまでは準備していませんでした。
それでも女性営業は、事前に用意した英語のフリップを見せながら奥さんの答えを受け取り、帰る直前にもう1枚のフリップを見せています。
そのフリップには、次の一文が書いてありました。
【今日のご質問に対する答えを作成してまた来ます】
奥さんは「ありがとうございます」と日本語で答え、笑顔で女性営業と別れました。その後のやり取りは割愛しますが、Aさん夫妻がK工務店を選んだ決め手は、女性営業が英語で書かれたフリップを準備して訪問したことでした。
お客さんのペースに合わせて話を聞き、住職から10年にわたって工事を任された工務店の取材事例は、信頼される工務店の条件で解説しています。
選ばれる理由を自社の工務店営業で再現する手順
工務店の住宅営業がK工務店の対応を自社で再現するなら、商談で話さない家族への資料から始められます。
商談で話さない家族にも答えを届ける
住宅営業は、商談で話に加わらなかった家族が読める言葉で資料を作り、質問と答えの候補を並べて指で選んでもらう形にすれば、会話ができなくても要望を聞き出せます。
アポイントを断られた場合でも、資料を届ける予告を別れ際に残しておけば、住宅営業には自宅を訪ねる理由ができます。敷地調査を入り口にしたアポの取り方は住宅営業のアポ取りと敷地調査の進め方で、奥さんへの接客はハウスメーカーの営業トーク事例で解説しています。
まとめ
Aさん夫妻が1回の見学でハウスメーカー2社を外した理由は、予算に合わない価格と、床暖房の質問にあいまいに答えた営業マンでした。Aさんはあいまいな答えにその場では反論せず、黙ってそのハウスメーカーを候補から外しています。
地元のK工務店が選ばれた理由は、商談でほとんど話さなかった奥さんにも伝わるよう、英語の資料と質問シートを作って訪問した女性営業の対応でした。
ぜひ本記事のK工務店の事例を参考に、自社の住宅営業がお客さんの質問にどこまで具体的に答えているかを見直してください。
