契約客取材で分かった住宅会社の決め手｜200件超の取材事例

私は23年間、新築を契約したお客さんをビデオで取材してきました。最新の取材では、決め手は親しみやすい営業社員、前面に打ち出された収納提案、外壁塗装150万円のシミュレーションの3つでした。

本記事では、契約客取材で分かった住宅会社の決め手と、取材結果を自社の受注につなげる方法を解説します。

住宅会社で契約客取材を続けて23年になる理由

私は1999年に、全国区のビルダーへ「顧客取材をして研修題材にしませんか？」と提案しました。

それ以来、私は新築を契約したお客さんをビデオで取材し続けており、各地の住宅会社での取材件数は200件を超えています。

今月は、1999年にお手伝いした会社から再び10件まとまった取材依頼を受け、私は取材を進めている最中です。細かい部分は開示できませんが、その最新の取材から1件をかいつまんで紹介します。

契約客取材で聞いた注文住宅の会社選び（Dさんの事例）

取材した方をDさんとします。私はDさんに、家づくりの始め方から質問しました。

私「家づくりの手始めはどんな動きをされましたか」

Dさん「まずはSUUMOカウンターですね。そこで何社か紹介してもらいましたが、それ以外の会社は接触していません」

SUUMOカウンターの評価はいろいろありますが、家づくりの入口として大きな位置を占めているのは事実です。Dさんのように、SUUMOカウンターである程度メーカーを絞り込み、その会社の住宅展示場だけに足を運ぶお客さんが増えています。

私「最終的に何社見学されましたか」

Dさん「4社ですね。この4社からすべて見積もりと図面を出してもらい、徹底的に比較検討しました」

私「最終的にはA社に決定したわけですが、A社の営業さんの良かったところはどこですかね？」

DさんがA社に決めた要因の一つが営業であることは間違いないので、私は最初にこの質問をぶつけました。

ご主人と奥さんで工務店を選んだ理由が分かれた取材事例は、契約客取材で分かった住宅営業の勝ち理由で解説しています。

取材で分かった住宅営業の評価の分かれ目

親しみやすいA社の営業とは打ち合わせがリラックスできた

Dさんは、A社の営業社員はとても親しみがあり、打ち合わせもリラックスしてできたと高く評価していました。親しみやすさはお客さんの感覚なので説明しようがありませんが、住宅営業でよく見かける硬い、丁寧すぎる対応は、私から見ると「ちょっとな……」と思います。

硬すぎる〇〇ホームの営業は真っ先に脱落した

DさんがA社の営業に親しみを感じたということは、裏を返せば、他の住宅会社の営業には親しみを持てなかったということでしょう。私がそのあたりを伺うと、Dさんから明快な答えが返ってきました。

「〇〇ホームの営業さんは良い方だったのですけども、ものすごく硬いのですよね（笑）」

〇〇ホームの営業社員は、硬いというより馬鹿丁寧な対応だったようです。

強いて言えば、ホテルマンや、宝石を売る高級デパートの店員のような対応です。

その場限りの30分程度の商談なら、このような対応もありかもしれません。

しかし住宅の場合、お客さんは自分たちの生活のすべてをさらけ出して営業社員と話をしますし、付き合う時間も長期間に及びます。

営業社員が多少はフランクでないと、お客さんのほうが息が詰まってしまいます。

大手ハウスメーカーの営業が候補から外され、工務店が選ばれた別の取材事例は、工務店が選ばれる理由で解説しています。

知識があやふやな大手メーカーの営業も早々に切られた

Dさん自身も細かい内容は忘れてしまったと話していましたが、2〜3のことについてあやふやな答えをした営業社員がいたそうです。

Dさんはこの会社も早々に候補から外しましたが、そのときの対応にずっと不信感を持っていたようです。

ちなみに、この住宅会社は誰もが知る大手メーカーです。

知らないことは知らないときっぱり言う態度が住宅営業には必要だと、私は改めて感じました。

反対に、何を聞かれても即答する営業がお客さんに不信感を持たれる場面は、住宅営業の即答が招く不信感で解説しています。

収納提案力を前面に出したA社に奥さんが期待した理由

A社は収納提案のアピール度が違った

住宅の提案で収納の話が大事なことは、どの住宅会社も理解しています。

しかし、会社の方針として収納提案に力点を置いていることを全面的にアピールしている会社は少なく、A社はそこが違いました。

収納提案力があるとはどの会社もアピールしますが、A社のアピール度は半端ないものがあったわけです。

A社がこれだけ力強くアピールしているので、ホームページを見れば誰でもすぐに気が付きますし、具体的な折衝に入ればA社の営業社員もそこを強烈に打ち出します。

Dさんの奥さんはそのアピールに素直に好感を持ち、期待を寄せました。

A社の狙いどおりの流れです。

私が工務店経営者なら収納提案をそのまま真似する

私が工務店の経営者だと仮定すると、この取材の情報を得た時点ですぐに自社でも真似をします。具体的には「弊社は収納提案を非常に得意としております」というキャッチフレーズをホームページの前面に出し、同時に社員教育を徹底して、営業社員をお客さんへの提案にあたらせます。

施工能力の問題もありますが、収納提案は基本的にアイデアがどれだけ出るかにかかっているので、工法や納まりの問題はあまり大きくありません。

収納提案のネタは、ネットを調べれば様々なアイデアが簡単に手に入ります。

工務店はそれらを精査して自社の提案に取り込み、ホームページで大きくアピールすればいいだけです。

私から見ればとても簡単なことですが、手をつけない工務店がほとんどだと私は感じています。

収納提案はどの工務店でも真似できるので、あとは経営者が重い腰を上げて動くかどうかです。

ホームページ以外での発信方法はハウスメーカー・工務店のSNS集客で解説しています。

外壁塗装150万円のシミュレーションが会社決定を後押しした

Dさんご夫婦がそろって強調していたのが、外壁の話です。

A社の営業社員は、自社の外壁がいかにメンテナンスが楽で長持ちするかを、これでもかとアピールしてきたそうです。

中でもご夫婦の印象に残ったのは、A社の営業社員が一般住宅のメンテナンス費用のシミュレーションを目の前で示し、通常なら10年ちょっとで150万円程度の外壁塗装が必要だと話したことでした。

住宅業界では、10年ちょっとでこの程度の外壁塗装が必要になることは常識です。

しかし一般のお客さんは、ローンを払っていくことは分かっていても、10年ちょっとで外壁を全部塗り替える必要があるとは普通は気付きません。

その費用が100万円単位となれば驚くのは当然で、Dさんご夫婦がこの話に耳がダンボになったのも理解できます。

外壁塗装の150万円が、DさんがA社に決めた要因の一つとして強烈なインパクトを持っていたのは間違いないようです。

外壁の塗り替えについては、「うちでは簡単に対応できないよ」という住宅会社も多いと思います。

しかし、すでにメンテナンスの楽な外壁素材で施工している会社であれば、今以上に積極的にお客さんへアピールしてみてはどうでしょうか。

これまでのアピールが50だとすれば、倍の100にするのです。

簡単なことですが、お客さんへの訴求力が大幅に増えると私は断言します。

自社で契約客取材を進める手順

契約客取材は、私のような社外の人間に頼まなくても、住宅会社が自社でそれなりにできます。

取材結果から自社の営業の対応を経営者が確認する

私は取材をするたびに新たな発見を得ていますが、営業社員への信頼や、スピード感のあるレスポンスを評価して契約したというお客さんの声は、昔も今もまったく変わりません。経営者が建物のデザインや性能の向上に加えて、自社の営業社員のレスポンスがしっかりなされているかに目を配ることも、会社の利益を上げる大きな要因の一つになります。

お客さんのペースに合わせて話を聞き、長く仕事を任された工務店の取材事例は、信頼される工務店の条件で解説しています。

お客さんが「一生懸命」と評価する営業の中身は、契約の決め手になる住宅営業のレスポンスで解説しています。

まとめ

契約客取材では、お客さんが自社を選んだ理由と、他社を外した理由を本人の言葉で聞けます。

今回取材したDさんの場合、決め手は親しみやすい営業社員、前面に打ち出された収納提案、外壁塗装150万円のシミュレーションでした。

一方で、硬すぎる営業社員や知識があやふやな営業社員の会社は、早々に候補から外されていました。

収納提案はどの工務店でも真似でき、メンテナンスの楽な外壁を扱っている住宅会社はアピールを倍にできます。ぜひ本記事のDさんの事例と取材の質問を参考に、自社でも契約客取材を始めてください。