住宅展示場の営業はトイレで差がつく？節水型と窓の接客トーク
住宅展示場に入ったお客さんは、玄関からまっすぐリビングへ向かいます。その途中にあるトイレは営業マンもほぼ素通りしていて、私はトイレで長々と説明している場面にまず出会いません。
住宅展示場の営業では、他社がまともに接客しないトイレこそ差をつけやすい場所です。
営業マンが節水型トイレの知識を持ち、「今のトイレには窓がありますか？」から雑談を始められれば、お客さんの印象に残りやすくなります。
本記事では、住宅展示場の営業マンが身につけたいトイレの商品知識と、窓の有無を使った接客トークを解説します。
住宅展示場の営業でトイレ接客が差になる理由
住宅展示場の接客では、メインの場所はリビングです。
しかし、家づくりにおいてトイレは重要な空間です。
それにもかかわらず住宅展示場の接客でのトイレの扱いが雑なことに、私は不満を持っています。
リビング以外で素通りされやすい玄関の話し方は、住宅展示場の玄関での接客トークで解説しています。
あなたは自社展示場のトイレの商品説明ができますか？
質の高いトイレ接客を目指すなら、営業マンがトイレについて一定レベルの知識を持っていることが大前提です。
ところが、私が現場で長年営業マンを見てきた中で、トイレの知識を持っている営業マンはあまりいません。
営業マンが知っているのはトイレのメーカー名くらいで、「このトイレはTOTO製ですね」で説明が終わってしまいます。
いくらなんでもこれでは情けなさすぎます。
営業マンがこれ以上の説明をできないようでは、他社に勝つことなど到底できません。
お客さんとの会話で他社と差をつける考え方は、契約客の取材から見えたハウスメーカーの営業トークで解説しています。
住宅展示場の営業マンが知っておきたい節水型トイレ
1回に流す水の量は10リットル以上から4リットル未満へ
かつてのトイレは、1回水を流すのに10リットル以上を使っていました。
最近は節水型の普及が進み、4リットルを切るクラスのトイレも出てきています。
営業マンであればまずこのことを知っておく必要がありますが、若手の営業マンの中にはこの知識すら怪しい人がかなりいます。
お客さんは「節約」という言葉に敏感になっているので、お客さん自身が節水型トイレのことを知っている可能性もある程度あります。住宅営業がトイレを接客するなら、まず節水型トイレの知識を身につけましょう。
「詰まる」と言われたときの答え方
商品の説明はメリットから書くのが普通ですが、節水型トイレに限っては、営業マンが先にデメリットを知っておく必要があります。
「節水型トイレ」と検索すると、予測変換に欠点、詰まる、使いにくいなどのマイナスの語が上位に出てきます。
このことから、節水型トイレを手放しで導入するには、ためらう要素がありそうだと私は考えています。
よく言われるデメリットはトイレの詰まりです。
メーカーのサイトを見ると詰まりに関する記述はごくわずかで、心配には当たらないようにも感じます。
それでも実際のユーザーがこれだけ情報を上げている以上、営業マンは無視できません。
お客さんに聞かれたら、営業マンは事実をそのまま伝えましょう。
「詰まらない」とも言えないし「詰まりません」とも断定はできませんので、「使い方に気を付けないと詰まることもあるようです」と答えるのが正解です。
詳しいことはネットにたくさん出ているので、ここでは詳しく書きません。営業マンは、手放しで節水型トイレを称賛できない事実があることだけは、しっかり頭に入れておきましょう。
トイレの窓で雑談をつくる展示場の接客トーク
照明を消しても明るい福岡の住宅会社のトイレ
トイレに窓が必要かどうかは、古くて新しい問題です。
上の写真は、福岡にある住宅会社の展示場で、1階のトイレの中を撮影したものです。
トイレには窓があり、私はトイレ内の電気を落とした状態で撮影しました。
当たり前の話ですが、窓があるとトイレは非常に明るくなり、窓がなければもちろん真っ暗です。
「暗くても別に構わない」という人には関係のない話ですが、営業マンにはトイレの窓の大切さをお客さんに語ってほしいと私は思っています。
いちいち電気をつけなくてもよく、自然光が入るトイレは何とも気持ちがいいものです。
「今のトイレには窓がありますか？」と聞く
私は住宅営業の現役時代、お客さんに「今のトイレには窓がありますか？」と必ず聞いていました。
建て替えのお客さんは除きますが、今の住まいが賃貸物件の場合は、高い確率でトイレに窓がありません。
私はそれを前提にこの質問をしていました。
トイレの窓と同じように、すべてのお客さんに質問してから話を広げる接客の例は、テレワーク客への書斎コーナーでの接客で解説しています。
お客さんが「窓はない」と答えたら、私は「トイレに窓はあったほうがいろいろといいですよ」と雑談を振っていきました。話す内容は次のような項目です。
- 明るくて単純に気持ちがいい
- 臭気が自然に抜ける
- わずかばかりとはいえ電気代が節約できる
- 昼間であれば電気をつけなくても掃除がしやすい
- 家相的にも窓があったほうがいい
他社の営業マンがトイレの接客をまともにやらない中で、あなたがトイレでちょっとした雑談をできれば有利になります。
戸建てでは窓の必要性を押し付けない
ここまで読むと、私の結論は「トイレには窓が必要ですと言いなさい」になりそうです。
しかし現実的な話をすれば、トイレに窓がなくても問題はほぼ起こりません。
分譲マンションであっても、トイレに窓がついている物件はまずありません。
しかも戸建ての場合、設計者が意図しなくても、トイレには窓がつく設計になります。
戸建てで窓のないトイレは、皆無と言ってもいいほどです。
そのため、営業マンがわざわざお客さんに「窓を付けるべきです」とアピールする必要はありません。
私が営業マンに求めているのは、他社の営業マンと差をつけるために引き出しをたくさん持ち、多角的な話をすることです。
窓のないトイレのメリットと家相の注意点
一方で、トイレに窓を付けないことによるメリットがあるのも事実です。営業マンは、参考までにこちら側の話も覚えておきましょう。
防犯性が高まる
トイレの窓は面格子を付ければほぼ問題は解決しますが、外に面した窓が一か所でも減れば、住まいの防犯性が増すのは事実です。
窃盗犯のニュースでは、「犯人はトイレの窓から侵入した模様です」というケースをたまに耳にします。
住人はリビングの掃き出し窓や玄関など開口部の大きな場所には気を付けますが、開口部の小さなトイレの窓は意外な盲点です。
住人が鍵をかけ忘れると、小柄な賊なら面格子をうまく外して侵入してしまいます。
こう考えると、トイレに窓はないほうが良いという結論もあり得ます。ただ、換気のスピードや、明るさからくる清潔感などを考え合わせると、窓を付けるほうが一般的で無理がないと私は感じています。
断熱性が高まり冬の寒さを抑えられる
これも当たり前の話ですが、窓がなければトイレの断熱性は高まります。
気になるのは冬で、トイレのドアを開けると、住人はひんやりした空気を肌で感じます。
若いうちは良いのですが、年齢を重ねたときには、トイレの寒さがヒートショックの一因になることもあり得ます。
この観点から考えると、トイレに窓を設置しないことも選択肢の一つになります。
間取りの自由度は上がるが家相には注意する
窓を設ける縛りがなくなれば、設計者は家のどこにでもトイレを配置できます。間取りの自由度が高まるというメリットは確かに存在します。
ただし、トイレの位置は家相に注意が必要です。
家相では、家の中心部にトイレを持ってくるのも、鬼門にトイレを持ってくるのもダメとされています。
ごくたまに家相や風水を重視するお客さんもいるので、営業マンはそのときには細心の注意を払って接客しましょう。
開場前に済ませたい展示場トイレの準備
自社展示場のトイレで確認する項目
営業マンは開場前の時間に一度自社展示場のトイレに入り、次の項目を確認しておくと、お客さんに聞かれても「TOTO製ですね」で終わらずに済みます。
トイレの確認と合わせて見直したい来場アンケートの項目と使い方は、住宅展示場の接客で使う来場アンケートで解説しています。
- メーカー名と商品名
- 1回に流す水の量と、節水型かどうか
- 窓の有無と、照明を消したときの明るさ
- トイレの位置が家の中心部や鬼門にかかっていないか
まとめ
住宅展示場の営業では、他社の営業マンがトイレをほぼ素通りしているので、トイレの接客を上げるだけでお客さんの印象に残ります。
節水型トイレの水量と詰まりへの答え方を知り、「今のトイレには窓がありますか？」から窓の利点や、窓を付けない場合の防犯性・断熱性、家相の注意点まで話せる引き出しを持っておくことが、他社との差になります。
ぜひ本記事のトイレ接客のトークを参考に、次の開場前に自社展示場のトイレを確認してください。
