住宅展示場の接客で差がつく来場アンケート｜入れたい5項目と使い方

住宅展示場や現場見学会の受付で、お客さんに来場アンケートを書いてもらっていても、その用紙を接客にほとんど使わないまま終わる住宅会社は少なくありません。

住宅展示場の接客で使えるアンケートにするには、メールアドレス、SNS、自己資金、検討した住宅会社、来場のきっかけの5つを聞く欄を設けます。メールアドレスの欄については、住宅営業が記入を一回促すだけで、記名率が20%ぐらいアップします。

本記事では、住宅展示場の接客で来場アンケートに入れたい項目と、記入内容を接客トークにつなげる方法を解説します。

住宅展示場の接客で来場アンケートが生かされていない現状

大手ハウスメーカーでも同じ現象が出ているのですが、住宅展示場や現場見学会の来場時アンケートは、内容が物足りない住宅会社が目立ちます。必要な項目が足りていないケースもあれば、お客さんに記入してもらった情報をまったく生かし切れていないケースもあります。

昨日も、私はある中堅ハウスメーカーに足を運びましたが、驚くことにアンケートの内容があまりにも杜撰（ずさん）でした。全体的に見ると大手のほうがしっかりしているのは事実ですが、その大手のアンケートにも、やはり何かが足りないとしか言いようがありません。

私はこれまで色々な住宅会社のアンケート用紙を見てきました。

アンケートの内容は住宅会社によって微妙に違い、中には突拍子もないアンケートを作っている住宅会社もあります。

私から見ると「もうちょっと内容を濃くした方がいいよな」というアンケートも少なくありません。

項目が足りないことに加えて、旧態依然としたアンケートがはびこっていることも問題です。ここ10年まったく内容が変わっていない工務店も、かなりあるのが現実です。

来場のきっかけや予算、土地の有無を選択式で聞くアンケートの書式は、イベントアンケートテンプレートで解説しています。

住宅展示場の接客アンケートに入れたいメールアドレスとSNSの欄

メールアドレスの欄は記入を一回だけ促す

1999年に大手住宅フランチャイズで行ったセミナーの後、営業本部長が加盟店の社長に向けてこう呼びかけました。私は、この言葉を今でもはっきり覚えています。

「皆さんはeメールというのをご存知ですか？これはとても便利なもので今後主流になると思われます。ぜひとも今から活用してみてください。こんな便利なものはないですから」

営業本部長の言葉は時代を感じさせますが、その後メールはビジネスに欠かせないものになり、今ではほとんどの人がメールアドレスを持っています。住宅会社がアンケートにメールアドレスの欄を設けるのは当然です。

ただし、メールアドレスの欄を設けても、実際に書いてくれるお客さんは半数に満たないことに注意してください。お客さんが書かない理由は簡単で、細かい空欄にアドレスを書くのが面倒くさいうえに、フリーアドレスならまだしも、普段使っているアドレスを知られたくない気持ちもどこかにあるからです。

それでも、現場見学会に来場した後の追客を考えると、住宅営業がお客さんのメールアドレスを知っていることは、営業上とてつもなく有利になります。

半数が空欄のままになるときは、住宅営業が一回だけメールアドレスの記入を促してください。

この一言で、記名率が20%ぐらいアップします。

アンケートで聞いたメールアドレスを使う追客の進め方は、住宅営業のメールでの追客で解説しています。

SNSの欄でお客さんが普段使うSNSをつかむ

インスタグラム、Facebook、XなどさまざまなSNSがありますが、お客さんが日常的に親しんでいるSNSを把握しておくと、住宅営業は営業がしやすくなります。

たとえば、インスタグラムやFacebookはやっていなくても、Xを頻繁に使っているお客さんがいたとします。

その場合、住宅営業は自社もXで発信していることを伝えてあげてください。

住宅営業がすることはこれだけで、Xを頻繁に使うお客さんであれば、次のように考えるかもしれません。

「この会社はXで情報発信するんだ。フォローだけでもしとこうかな」

自己資金と検討した住宅会社の欄で接客の準備をする

自己資金の欄は初対面でも設けておく

初対面のお客さんに資金計画をどこまで聞くかは難しい問題ですが、住宅会社はアンケートにひとまず自己資金を聞く欄を設けた方がよいです。初対面の住宅会社のアンケートに自己資金を書く人は少ないように思えますが、お客さんが意外に書いてくれるから面白いものです。

たとえば、お客さんが自己資金の欄に300万円と書いたとします。住宅営業は聞く手間が省けますし、300万円というまとまった金額を最低限出せるお客さんですので、有望なお客さんだと判断できます。

自己資金に加えて年収まで聞き出す方法は、来場客から年収と自己資金を聞き出す方法で解説しています。

検討した住宅会社は一覧に丸を付けてもらう

名前を聞けば誰でも知っている、ある大きな住宅会社の現場見学会のアンケート用紙には、全国メーカーに加えて、地域に根を張る有力工務店の名前が並んでいます。

その住宅会社は社名を並べたうえで、「見学された住宅展示場はありますか」とお客さんに尋ねています。

ほとんどのお客さんは、この一覧を見て正直に記入してくれます。

たとえば、お客さんが一条工務店に丸を付けたとします。私が住宅営業であれば、次のように考えます。

「一条工務店に行ったんだ。ということは、家は性能ということを徹底的に吹き込まれているはずだし、今回の能登地震を受けて自社の耐震性や災害対応住宅の素晴らしさも相当アピールしてることだろう。となるとそれを踏まえた接客をして俺も対応しなくちゃまずいな」

この項目がアンケートになくても、住宅営業が接客の中でヒアリングすれば済む話ですが、接客中にメーカー名を一つひとつ出して確認することはできません。住宅会社が最初のアンケートの段階で住宅メーカーを並べ、お客さんに印を付けてもらうのが、最も効率がよく正確な方法です。

競合の住宅展示場でどんな接客をしているかを知っておく方法は、展示場巡りで行う住宅営業の競合調査で解説しています。

来場のきっかけを聞いて接客トークにつなげる

来場の経緯は5つの選択肢で聞く

アンケート用紙にはスペースの制約があるので、何から何まで記入してもらうのは無理ですが、住宅会社は可能であれば現場見学会に来場した経緯を聞きたいところです。選択肢は、次の5つ程度で十分です。

来場動機を接客の前に聞く方法と接客での使い方は、住宅展示場の接客前に聞く来場動機で解説しています。

• ホームページ
• たまたま前を通りかかった
• 友人がこの会社で建てた
• SNSを見て
• 不明

お客さんがSNSを見て来場したのであれば、住宅営業はどのSNSを見たのか、見てどう感じたのかを聞いてください。

SNSがきっかけであっても、お客さんは来場した住宅会社に何らかの魅力や期待を持ったから来場したと考えるべきです。

インスタグラムに載ったキッチンの写真が毎回おしゃれだったから来たのかもしれませんし、外観の写真がどの家も好みだったから思わず来たのかもしれません。

「キッチンが素敵」と言われたら得意分野だと言い切る

仮に、お客さんの奥さんからキッチンをほめる言葉が出たとします。奥さんは住宅営業の会社がつくるキッチンを高く評価していることになるので、住宅営業はすかさず次のような会話を目指してください。

奥様「インスタをよく見てたんですけども、キッチンがどれもこれも素敵なんですよね、お宅の会社」

営業「それはありがとうございます。みなさんにそれを指摘されるんですが、私たちの会社は特にキッチン周りのデザインに注力していますし、これまでお引き渡しをしたお客さんの奥さんからも、キッチンについてはものすごくご好評をいただいています」

お客さんがキッチンに高い評価と興味を示したら、住宅営業は自社がそれを得意としていると応じます。

控えめに謙遜するのもありですが、私であればこのように言い切りますね。

お客さんは、住宅営業の自信を持った言葉に何とも言えない腹落ち感を覚えるはずです。

住宅営業がさらに話を続けるなら、他社より頭一つ二つ抜けたデザイン力の高いキッチンを、なぜ自社がつくれるのか、その理由まで話してほしいです。住宅営業が「なんとなくおしゃれなキッチンができますよ」で終わらせず、ちゃんとした理由があることを説明すると、お客さんの納得はさらに深まります。

こうした受け答えを営業社員全員でそろえる方法は、動画で作る住宅営業マニュアルで解説しています。

まとめ

住宅展示場や現場見学会の来場アンケートには、メールアドレス、普段使っているSNS、自己資金、検討した住宅会社、来場のきっかけを聞く欄を設けます。住宅営業はその記入内容をもとに競合の売り文句を想定したり、お客さんが評価した得意分野を言い切ったりできます。

住宅会社は時代や競合会社の動きを考えながら、アンケートの内容を少しずつ変えていくことを忘れないでください。

ぜひ本記事の5つの項目を参考に、自社の来場アンケートを今一度見直してください。