大手出版社のダイヤモンド社を皆さんご存知だと思いますが、同社が不動産に特化したウェブサイトの中で、大手リフォーム会社の満足度調査を行ったところ、ナンバーワンに大阪ガスのリフォームが輝いたとの情報をキャッチしました。
なぜこんなに満足度が高いのか興味をもったので、旧知の大阪ガス社員の方に連絡を取り、紹介されたリフォーム部門の女性担当者の方から一時間にわたっていろいろと話を聞いてきました。
実際お会いして話を聞くと「なるほどな」「確かにそれは言える」 というポイントがいくつか出てきてとても興味深かいものがありました。
今回のコラムでは、大阪ガスのリフォームがナンバーワンになった秘密を書いていきます。
超巨大企業であり、かつ大阪ガスならではの特殊性も支持される要因の一つなのですが、皆さんに参考になる話も多々あるはずです。
【顧客満足度NO1】大阪ガスのリフォームの秘密・・・本社で取材をしてきました
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見積もり依頼のハードルが圧倒的に低い
最初に結論めいたことを書きます。
リフォーム会社として満足度が上位に来るには概ねこの3つが主要なポイントになるでしょう。
① 工事に対する満足度
② コストパフォーマンス
③ 人に対する満足度
見積もりを依頼されないと話は始まらない
この3点が重要なのは言うまでもありませんが、これらは受注を取った後の話になります。
リフォーム会社としては、受注を取らなければ工事の満足度も計りようがありませんし、コストパフォーマンスもわかりません。
こう考えると、満足度ナンバーワンの陰には、そもそもお客さんが見積りを依頼しやすい環境があると見るべきなのです。
大阪ガスのリフォームに対する圧倒的な信頼感があるのは言うまでもありませんが、これについてはLIXILであろうがTOTOであろうが条件はまったく同じでしょう。
しかし、大阪ガスのリフォームにあってLIXILやTOTOにはないある独特のシステムが存在するのです。
大阪ガスサービスショップの存在
関西エリアに200か所もサービスショップがあり、この存在が見積もりを取る際に生じる心理的ハードルを下げています。
大阪ガス管内に居住している家庭に対して、定期的に大阪ガスの担当者がやってきます。
その基地が大阪ガスサービスショップで、そこを拠点に地域の家庭を点検員が訪問するのですが、定期的に訪問していれば顔見知りにもなりますし、住人としては知っている顔なので安心感を覚えるのも当然でしょう。
「リフォームのご計画はありませんか？」
定期的に訪問してきた大阪ガスサービスショップの社員がこのようにお客さんに問いかければ、一定数の方はそれなりの反応を示すはずです。
例えばこのような会話が想定されるでしょう。
大ガス「リフォームなどをお考えではありませんか」
お客様「話はたまに出るけども結構お金もかかるでしょう？」
大ガス「水回りなどを大々的にいじれば、それなりの金額はどうしてもかかりますけども、家が古くなってくるといつかやらなくてはいけないので皆さんどこかで決断するんですよ」
お客様「うちも話が出ないことはないけどね」
大ガス「簡単に見積もりを出せますからとってみますか？」
お客様「だけど、まだ全然やる気ないし、そんな事お願いしたら悪いからいいわよ」
大ガス「そんなことは全く気にされなくていいですよ。皆さん気軽にとっていただいて、金額と気持ちが合えばやればいいだけの話ですから。それと今できなくても大体の目安になるでしょう」
一般的に見積りをとるには、お客さんから能動的に動かなくては業者が見積もりを出すステージにはいたりません。
まれには訪問販売業者がやってきて見積もりを勧めることはあるでしょうが、基本的にはお客さんの積極性が鍵となるのです。
しかし大阪ガスのリフォームは、ガス機器の定期巡回で顔を自然に合わせるので、そこで気楽に見積もりを依頼することができるのです。
最近世間をにぎわす詐欺事件の影響
アジアを舞台にした大規模なオレオレ詐欺の話題が日本中を賑わしましたが、自宅に知らない人がやってくることに対する抵抗感は、以前よりも増したのではないでしょうか。
「顔を知らない人への不安が増すようになると、普段から知った顔を見るとより安心だと感じられるのではないでしょうか」
応対していただいた女性社員の方からこのような話がでたのですが、 私もこの意見には100%同意します。
見積もりを取るにしても、全く知らない業者では誰が来るかわからない不安があります。
「有名会社であればそのような心配はないじゃないか」
こう言われるかもしれませんが、大阪ガスのリフォームとは明らかに違います。
誰もが知る有名な会社が手掛けるリフォームであっても、お客さんが信頼を置くのは法人である会社名であり、その中に属する社員はあくまでも一個人であり全く知らない他人なのです。
大阪ガスの知名度は文句なしですから、会社に対する信頼性は他社と同レベルといってよいでしょう。
しかし、やってくる担当者とは初対面ではないのです。
何年にもわたって定期的に顔を出している社員と何気ない会話の中から「リフォームの見積もりでもとってみようかな」という気持ちが生まれ、軽い気持ちで見積依頼をできます。
もちろん、このルート以外にもお客さんから能動的に見積もりを取るという通常ルートもありますが、大阪ガスのリフォームの強みは、このサービスショップの存在だと私は思います。
ガスが絡む工事には圧倒的な強さを発揮
お風呂の中でミストサウナを浴びられるようリフォームをしたい。
ガスを使った床暖房工事に興味がある。
ガス代が安くなるようなリフォームも悪くない。
いかがでしょうか。
このように、リフォームの中にはガスが絡む工事も多数あります。
これは大阪ガスに限ることではありませんが、ガスが絡む工事をするのであれば、やはりガス会社の経験や力量に期待するのが普通ではないでしょうか。
これも大阪ガスのリフォームが持つ強烈な強みの一つなのです。
工事担当者への満足度が極めて高い
60分にわたってさまざまな話を伺いましたが、印象深かったのが人に対する評価です。
ダイヤモンド社が取ったアンケートでも、大阪ガスのリフォームは他社と比較して、人に対する評価が高いとの結果が出ています。
では、なぜ大阪ガスのリフォームは人に対する評価が高いのでしょうか。
他の大手リフォーム会社も人的質は高いと考えられますし、その逆に大阪ガスのリフォームだから人のレベルが高いという、合理的な理由も見当たりません。
大阪ガスサービスショップの存在が影響か？
これは私の推測ですが、大阪ガスサービスショップの担当者を通じてリフォームをした場合、すでに顔見知りであることがスタートラインになります。
他社と比較すると、スタート時点で既にアドバンテージを得ているのが大阪ガスリフォームと言えるでしょう。
この辺の絆が、結果的には人に対する高い評価に繋がっているのだと私は分析しています。
まとめ
「そろそろリフォームかな」
こう考えた時にパッと浮かぶのはどんな会社でしょうか。
関西地方に居住している前提ですが、大阪ガスのリフォームがすぐに浮かぶとは私には思えません。
どうしても、大阪ガスとリフォームがすぐには繋がらないからです。
しかし、現実には多くのリフォーム工事を受注し、しかも満足度が他の大手を抑えてNO1の実績を誇っているのは、皆さん意外に驚いたのではないでしょうか。
繰り返しになりますが、日頃から顔を出している社員の存在が大きなポイントになっているのは間違いないでしょう。
このコラムを読んでいるリフォーム会社の方にも、何かしらのヒントがあったはずです。
