工務店の追客は本当に難しいですよね。
業者側である工務店は追客をどんどんして早く建築請負契約をしたいと考えますが、お客さんとしてはそんなに詰められても困ってしまうのです。
しかし、その考え方の幅はかなりあると思ってください。
電話どころかメールすら拒否するお客さんがいるかと思えば、アプローチされるのを待っている人すらいます。
この振り幅を理解できるかどうかが試金石になると思ってください。
私は常に現場で追客のお手伝いをしてきました。
現場で起こったことをすべての基準にして発信をしていますので、かなり確度の高い情報であると受け取ってもらえばいいでしょう。
【工務店営業】お客さんをどうやって追客すればよいのか？メールアドレスを聞いていますか？
〈振り幅の実態①〉厳しいお客さんはメールすらダメ
まずは厳しい側の話からしましょう。
住宅展示場所有していようがいまいが関係ありません。
お客さんと初めて接点を持った時に、住所氏名を中心としたアンケートをお願いするはずですが、その時、次のように念押しをしてくるお客さんが少なからずいます。
「アンケートですか・・・書くのは構いませんが、電話とか訪問は絶対やめていただきたいんですよ。それを約束していただけるならば書いてもいいですよ」
「アンケートは書きたくないのですがだめですか？」
「住所や携帯電話番号以外は書いてもいいですよ」
厳しめの反応をする事例を３パターン書きましたが、まず理解しなくてはいけないのは、このようなお客さんが一定数いることでしょう。
ここで注意してほしいのは「電話や訪問は絶対ダメでメールもいや」 との完全拒絶反応を示すお客さんへの対応です。
答えは明白で、お客さんとの約束を絶対破ってはならないということです。
「それでも構わないから行け！」
このような指導をする会社があるのは事実ですが、私から見れば意味不明としか言いようがありません。
しかし、どう考えてもお客さんから怒られて終わりなのに、このような指導するのは不思議だと思いませんか？
会社の評判を落とすだけだと思われるかもしれませんが、彼らには彼らの理屈が存在します。
絶対に追客するなと宣言したお客さん1,000組いたとしましょうか。
この1,000組に対して営業が約束を反故にしてアプローチをかけたとします。
この結果はどうなるでしょう。
母数が1,000組もあると1,000組すべてに門前払いを食うことはありません。
単純な確率論になるのですが、強行突破を指示する会社にはこのような経験則があるので、営業に対して「とにかく行ってこい」となるわけです。
しかし、当たり前ですが工務店の皆さんは、これを真似しては絶対だめです。
こんなことをしたら悪評があっという間に立って会社がおかしくなります。
しかし、彼らはなぜ平然とこういう行為を行うのでしょうか 。
それは、悪評が立つデメリットよりも受注できるメリットのほうが大きいと算段しているからにほかなりません。
ただ、このような方針は絶対にとってはいけないのです。
〈振り幅の実態②〉厳許容範囲の大きいお客さん
絶対来ちゃダメと拒絶反応するお客さんがいる反面、その真逆のお客さんも数多くいます。
もっとも対極にいるのは、初回面談時にアポイントが取れて前に進むケースでしょう。
これが真逆の存在なのですが、皆さんに知ってほしいのは、アポイントを簡単に取れるような分かりやすいお客さんではなく、建築する気はありそうなのだが、アポイントを簡単に取れるような雰囲気がしない層へのアプローチをためらうことです。
【工務店の追客】メールアドレスを必ず聞く
これは鉄則中の鉄則なのですが、工務店の中にはこれを甘く捉えているケースが散見されます。
- アンケートにメールアドレスの欄を書く
- お客さんが書いてくれなかったら一回だけ念を押す
基本的な対処方法はこれでOKです。
アンケートにメールアドレスの記入欄がないのは論外でしょう。
メールの存在はお客さんにとって実に心地よいポジションにあることを理解してください。
いきなり家に押しかけられたり電話をされたりするのはやめてほしいと思うものの、全く接点がないのもさみしいと思うお客さんはたくさんいます。
直接言葉をやり合うことはなくても、メールであれば一方的に情報をキャッチすることができます。
皆さんも定期的に送られてくるメルマガを登録しているでしょう。
でも、登録しているメルマガに全て目を通す人はほぼ皆無だと考えられます。
それならば、登録解除すればいいのですが、それはそれで情報から隔絶されるような気がするので、ひとまず受け入れて気が向いた時に読もうというスタンスを取ります。
このようにメールが送られてくる分にはただ削除すればいいだけですから、さほど抵抗もなくお客さんにとっては心地いいポジショニングを取れます。
ですから、アンケートにメールアドレスを聞く欄がないのは論外だといっていいでしょう。
もう一つの現実的な問題があります。
アンケートにはしっかりとアドレスを書いてもらう欄があるものの、 お客さんはここにアドレスを書き込むことを面倒くさがるケースが相当数あります。
私もそうですが、狭いスペースにアドレスを書くのは苦痛以外何物でもありません。
ですから、お客さんがメールアドレスの記入をスルーした場合は、一度だけでいいので「メールアドレスをお持ちでしたらご記入願いませんか」と確認してください。
これだけで記入率は確実に上がります。
こう聞いても拒否する人には、それ以上言っても逆効果ですから次の項目を書いてもらえばいいだけです。
自動追客メールを使う
これには当然経費がかかるわけですが、既に大手メーカーでは自動追客メールを使うのが一般的になりつつあることは認識した方が良いでしょう。
私も近畿地方にある大手ハウスメーカーに名前を登録しているのですが、不定期に様々なメールが送られてきます。
最初に登録したのは5年ほど前なのですが、それはしつこく私を追客してくるのです（笑）
問題は私の感情でしょうね。
「しつこいな！いい加減にしろよ！」
と私が感じるようではこのメールは失敗になるのですが、そのように感じたことはありません。
毎日送られて来れば煩わしく感じるでしょうが、送られてきてもショートメールが月に2～３本のことです。
私は調査の為に登録しているだけですから、表題だけを見てほぼ全てのケースで削除しています。
でも、本当に家を建てる気があるお客さんであれば、毎回丁寧に見るような内容に仕上がっているのです。
私は土地を探しているとの設定で登録していますので、土地を斡旋するような内容のメールが八割方を占めています。
その他は、一般的なキャンペーンの内容や、イベント系が多いですね。
このメーカーのことは常に頭にある
ポイントはここです。
この有名メーカーは、私の脳裏の中にしっかりと刻み込まれていることが重要な点でしょう。
もし、私が本当に土地を探していて、土地を見つけたと仮定しましょうか。
「次の日曜日にでも住宅展示場に行ってみようかな」
こう考えた時、普段からメールを送ってくるこのハウスメーカーは、候補の一つに入る可能性が濃厚でしょう。
まとめ
今日はメールアドレスを中心に話をしましたが、一度接客したお客さんを中長期で追客するには、メールは実に都合のいいツールです。
具体的な社名は明かせませんが、このような自動追客メールの文章を私は依頼されて作成したことがあります。
つまんない紋切調では話にならないので、いかにしてお客さんをその気にさせるかを考えながら文章を考えました。
皆さんもメールでお客さんを追客するときは、ありきたりで適当な文章ではなく、お客さんがその気になるような、もっと言えば返信をしたくなるような文章を考えてください。
