住宅営業の追客はメールが基本｜工務店がアドレスを聞く理由と体験談

住宅展示場や初回の接客でアンケートをお願いすると、「電話とか訪問は絶対やめていただきたいんですよ」と念を押すお客さんがいます。

その一方で、営業からのアプローチを待っているお客さんもいます。

工務店の営業は、この両方を相手に追客を続けなければなりません。

住宅営業の追客では、まずお客さんとの約束を守ります。

そのうえでメールアドレスを聞き、メールでつながることが基本です。

私は近畿地方の大手ハウスメーカーから自動追客メールを受け取り続けていますが、しつこいと感じたことはありません。

本記事では、追客を嫌がるお客さんから待っているお客さんまでの振り幅、メールアドレスの聞き方、自動追客メールの使い方と文面の作り方を解説します。

住宅営業の追客で知っておきたいお客さんの振り幅

工務店の追客は本当に難しいものです。工務店は追客を重ねて早く建築請負契約を結びたいと考えますが、お客さんはそこまで詰められても困ってしまいます。

ただし、お客さんの考え方には大きな幅があります。

電話どころかメールすら拒否するお客さんがいる一方で、アプローチされるのを待っているお客さんもいます。

工務店の営業がこの振り幅を理解できるかどうかで、追客の成否が分かれます。

私は常に現場で追客のお手伝いをしてきました。

アンケートの段階で電話や訪問を断るお客さん

住宅展示場を持っているかどうかに関係なく、工務店はお客さんと初めて接点を持ったときに、住所や氏名を中心としたアンケートをお願いします。そのときに、次のような念押しをしてくるお客さんが少なからずいます。

「アンケートですか・・・書くのは構いませんが、電話とか訪問は絶対やめていただきたいんですよ。それを約束していただけるならば書いてもいいですよ」

「アンケートは書きたくないのですがだめですか？」

「住所や携帯電話番号以外は書いてもいいですよ」

どれも厳しめの反応です。工務店の営業は、このようなお客さんが一定数いることを前提に追客を考える必要があります。

アポは取れないが建てる気はありそうなお客さん

連絡を拒むお客さんの真逆にいるのが、初回面談でアポイントが取れて話が前に進むお客さんです。敷地調査のアポイントの取り方は住宅営業のアポ取りと他社との差別化で解説しています。

私が工務店の営業に知ってほしいのは、アポイントを簡単に取れる分かりやすいお客さんではありません。

建築する気はありそうなのに、アポイントを簡単に取れる雰囲気がしないお客さんがいます。

こうしたお客さんに対しては、営業はアプローチをためらいがちです。

アプローチをためらいがちな反応の薄いお客さんへの向き合い方は、追客を嫌がられると決めつけない考え方で解説しています。

工務店の追客で約束を破ってはいけない理由

「電話や訪問は絶対ダメで、メールも嫌」と完全に拒絶するお客さんもいます。工務店の営業は、このお客さんと交わした約束を破ってはいけません。

「それでも構わないから行け！」

このように指導する住宅会社があるのは事実ですが、私から見れば意味不明としか言いようがありません。

お客さんから怒られて終わるのは目に見えているので、なぜこうした指導をするのか不思議に思えます。

ただ、指導する側には指導する側の理屈があります。

仮に、追客するなと宣言したお客さんが1,000組いたとします。

営業がその1,000組との約束を反故にしてアプローチをかけても、すべてのお客さんから門前払いを食うことはありません。

母数が1,000組もあるからです。

強行突破を指示する住宅会社は、この単純な確率論を経験則として持っています。

そのため、営業に「とにかく行ってこい」と言うわけです。

強行突破を指示する住宅会社が平然とこの行為を続けるのは、悪評が立つデメリットよりも、受注できるメリットのほうが大きいと算段しているからです。

当たり前ですが、工務店はこのやり方を真似してはいけません。

約束を破る追客をすれば悪評があっという間に立ち、会社がおかしくなります。

お客さんに拒まれたときにどこで追客を止めるかは、追客をやめる基準で解説しています。

追客用のメールアドレスはアンケートで聞く

工務店の追客では、メールアドレスを聞くのが鉄則中の鉄則です。

それでも、工務店の中にはこれを甘く捉えているケースが見られます。

基本の対処は2つで、アンケートにメールアドレスの記入欄を設けることと、お客さんが書いてくれなかったときに一度だけ念を押すことです。

アンケートにメールアドレスの欄がないのは論外です。

メールは追客されたくないお客さんにも心地よい

メールは、お客さんにとって実に心地よい位置にある連絡手段です。

いきなり家に押しかけられたり電話をされたりするのは嫌でも、まったく接点がないのもさみしいと思うお客さんはたくさんいます。

そうしたお客さんも、メールであれば営業と言葉を交わさずに一方的に情報を受け取れます。

定期的に届くメルマガを思い浮かべると、この感覚が分かりやすくなります。

登録しているメルマガに全部目を通す人はほぼいません。

それでも、登録を解除すると情報から切り離されるような気がするため、ひとまず受け取って気が向いたときに読むというスタンスを取ります。

届いたメールはただ削除すればいいだけなので、お客さんもさほど抵抗を感じません。

記入を飛ばしたお客さんには一度だけ確認する

アンケートにメールアドレスの欄があっても、お客さんが記入を面倒がるケースは相当数あります。私もそうですが、狭いスペースにアドレスを書くのは苦痛以外の何物でもありません。

そのため、お客さんがメールアドレスの欄を飛ばしたら、営業は一度だけでいいので次のように確認してください。

「メールアドレスをお持ちでしたらご記入願いませんか」

このひと言だけで記入率は上がります。

それでも拒否するお客さんには、それ以上言っても逆効果です。

営業はアンケートの次の項目に進んでもらえば十分です。

大手ハウスメーカーの自動追客メールを受け取り続けた体験談

自動追客メールには当然経費がかかりますが、大手ハウスメーカーでは使うのが一般的になりつつあります。

私も近畿地方にある大手ハウスメーカーに名前を登録していて、不定期にさまざまなメールが届きます。

最初に登録したのは5年ほど前ですが、それはしつこく私を追客してくるのです（笑）。

月2〜3本のメールはしつこいと感じない

自動追客メールの成否は、受け取った私がどう感じるかで決まります。

私が「しつこいな！いい加減にしろよ！」と感じるようなら、そのメールは失敗です。

ただ、私はそう感じたことがありません。

毎日届けば煩わしく感じるでしょうが、届くのはショートメールが月に2〜3本だからです。

私は調査のために登録しているだけなので、表題だけを見てほとんど削除しています。

それでも、そのハウスメーカーのメールは、本当に家を建てる気があるお客さんなら毎回丁寧に読むような内容に仕上がっています。

私は土地を探している設定で登録しているため、届くメールの八割方は土地を紹介する内容です。

残りは一般的なキャンペーンやイベントの案内が多いです。

土地が見つかれば住宅展示場に行く候補に入る

その大手ハウスメーカーの名前は、私の頭の中に刻み込まれています。もし私が本当に土地を探していて、土地が見つかったとします。

「次の日曜日にでも住宅展示場に行ってみようかな」

私がそう考えたとき、普段からメールを送ってくるそのハウスメーカーは、候補の一つに入る可能性が高いです。一度接客したお客さんを中長期で追客するうえで、メールは住宅会社の名前を覚えてもらい続けるための都合のいいツールです。

メールを軸にして電話や訪問をたまに入れる追客の組み立て方は、工務店の追客方法と訪問・メールの効果で解説しています。

返信したくなる追客メールの書き方

具体的な社名は明かせませんが、私は依頼を受けて自動追客メールの文章を作成したことがあります。

紋切り調のつまらない文章では話にならないので、どうすればお客さんがその気になるかを考えながら書きました。

工務店が追客メールを送るときも、ありきたりで適当な文章は避けてください。

目指すのは、お客さんが返信したくなる文章です。

土地なしのお客さんへの土地の紹介の進め方は住宅営業の土地提案の進め方で解説しています。口下手な営業がお礼状やショートメールでお客さんとつながる方法は住宅営業のお礼状とショートメールの使い方で解説しています。

まとめ

住宅営業の追客は、お客さんの振り幅をつかみ、連絡を断ったお客さんとの約束を守るところから始まります。約束を破って押しかける住宅会社もありますが、工務店が真似をすれば悪評が立つだけです。

電話や訪問は嫌でも接点は欲しいお客さんには、アンケートでメールアドレスを聞き、記入を飛ばしたら一度だけ確認します。こうしてメールでつながったら、紋切り調ではなく、お客さんがその気になる文章で追客メールを書きます。

ぜひ本記事のメールアドレスの聞き方と追客メールの書き方を参考に、自社のアンケート用紙と追客メールの文面を見直してください。