SUUMO紹介客の成約率を上げる事前準備｜女性営業の成功事例

SUUMOカウンターなどから紹介を受けたお客さんと初回面談をしても、契約どころか次回のアポすら取れずに終わってしまうことがあります。紹介料を払っているのに、紹介からの成約率が上がらないという悩みを抱える工務店はたくさんあります。

中部地方の女性営業Fさんは、SUUMOから届く事前情報でお客さんの職業や趣味を調べて雑談のネタを用意しています。さらに、疑問があればSUUMOの担当者に直接連絡して聞き込み、紹介案件を契約につなげています。

本記事では、Fさんの成功事例と、2024年4月から始めた来場客調査で分かった紹介客の離脱理由をもとに、SUUMO紹介客との初回面談の準備を解説します。

SUUMO紹介客の成約率が住宅会社で上がらない理由

住宅会社はSUUMOなどに紹介料を払っています。

その代わりに、紹介元は自社の情報をお客さんへ事前によく伝えてくれます。

お客さんも基本的には住宅会社に好意を持って来てくれるので、住宅展示場にフリーで飛び込んできたお客さんを接客するより商談の中身は格段に濃くなります。

本来なら成約率も上がらなくてはおかしい、と私は考えています。

お客さんは先入観と期待を持って来場する

以前と比べると、住宅展示場などを見学する前にお客さんが自分で情報を集める力は格段に上がっています。

そのため、お客さんは見学の前から先入観や期待感を持って来場することが多くなっています。

住宅営業がお客さんの先入観や事前情報をいち早くつかみ、その先入観を見事に覆す接客をすれば大きな得点になり、契約に近づきます。

来場前に下調べをしてくるお客さんへの接客の変え方は、住宅展示場の来場者が減少する理由と接客で解説しています。

来場客調査で分かった離脱理由「同じ話を聞くのに疲れた」

私は2024年4月から、ある大きな住宅会社で来場されるお客さんの調査を行っています。

この住宅会社もSUUMOなどからたくさんの紹介を受けており、紹介からの契約率を数%上げるだけで契約数がかなり増えます。

そこで私が考えたのが、紹介を受けて面談をしたのに契約どころか次回のアポすら取れなかったお客さんを対象に、離脱した理由を探る調査です。

離脱したお客さんとアポを取るにはハードルがありますが、私は原稿を書いている時点で、2か月の間に相当数のお客さんを調査しました。お客さんは実に些細なところで疑問や不満を持ち、離脱していきます。

離脱理由の1つが、「同じ話を聞くのに疲れた」という声でした。

紹介客はSUUMOなどで散々説明を聞いてから来場しています。

迎える住宅営業がSUUMOと重なる話をすれば、お客さんにとっては新鮮味がなく、単なる時間の無駄になります。

ところが住宅営業はこのことに気づかず、ほぼ間違いなくSUUMOでもされているはずの説明を繰り返してしまいます。

お客さんがこの繰り返しに退屈しているという事実は、わずか2か月の調査でも明らかになりました。

思い当たる節のある住宅会社の方は気をつけてください。

SUUMO紹介客を契約につなげる住宅営業Fさんの準備

中部地方で住宅営業をしているFさんは、おそらく40歳前後、キャリア10年の女性営業社員です。

Fさんは事前情報をすべて活用し、その情報を最大限に生かすための準備を怠りません。

私はFさん本人に、準備の中身を聞いてきました。

私「Fさんはとにかく準備が徹底していると社長から聞いたんですが、どのようなことを具体的にするのですか？」

Fさん「特に難しいテクニックやその手の類のものはないのですが、まず初めにSUUMOなどから情報が送られてくると、すぐに着目するのがその方の趣味であるとか生活スタイルですね」

Fさんも最初の頃は成績が芳しくなく、SUUMOやライフルからのせっかくの紹介案件を取りこぼすことが多かったそうです。Fさんが自己分析を重ねてたどり着いた原因は、「最初のつかみである雑談が甘かった」ことでした。

そこでFさんは、SUUMOから事前に寄せられる情報をもとに、お客さんとの会話のネタを徹底的に調べるようにしました。住宅営業が事前に情報を得ておけば、初対面でもこなれた話ができ、本論である家の話にもスムーズに入っていけるからです。

スーモやライフルなど紹介会社経由で来場するお客さんへの事前準備の方法は、スーモ経由の紹介客への接客で解説しています。

事前情報から雑談のネタを用意する方法（職業と趣味）

お客さんの職業は最重要のチェック項目

Fさんによると、お客さんが一般的な会社員だと話を盛り上げるのは難しいそうです。

お客さんの職業が美容師、警察官、消防士、教師などであれば、Fさんはその職業に寄せた雑談のネタを準備してから初回面談に臨みます。

職業の話はたいていの場合に大きく盛り上がり、お客さんとの人間的な距離を縮めるのに大きく役立つと私は思います。

スノーボードが趣味の夫婦に用意した質問

SUUMOの担当者の力量、つまりヒアリング能力にもよりますが、担当者がお客さんの趣味や好みをうまく聞き出してくれていれば、Fさんはそれを徹底的に活用します。

Fさんが商談に臨んだご夫婦は、2人ともスノーボードが大の趣味で、冬になると頻繁にスキー場へ出かけていました。

ところがFさんは、スノーボードをやったことがありません。

それでも問題はまったくなく、Fさんは知らないなりにスノーボードを調べ、お客さんに聞く項目をあらかじめ用意しました。

• スノーボードはいくらで買えるか
• 一般的なスキーとの難易度の差
• 一般的なスキーとスノーボードでは体の使い方がどう違うのか

Fさんは、これらの項目を書き出して頭にたたき込んだそうです。

お客さんはスノーボードが好きなので、こうした話をすればひとまず会話は盛り上がります。

ちょっとしたつかみで終わるか大きく盛り上がるかはその場次第ですが、このような準備で人間関係が築けるのは確かだと私は思います。

お客さんの仕事や趣味への質問を商談につなげる方法は、営業の雑談力を上げる方法で解説しています。

3世代住宅の契約につながったSUUMO担当者への聞き込み

疑問を感じたらすぐ担当者に連絡する

Fさんが他の住宅営業と大きく違うのは、SUUMOの担当者への聞き込みだと私は思います。SUUMOの担当者からお客さんについての申し送りはもちろんありますが、担当者にどんどん聞き込んでいく住宅営業は少ないと思います。

Fさんは、少しでも疑問を感じたらすぐに担当者へ連絡し、お客さんの詳細を聞き取ります。

担当者からは「めんどくさい営業だな（笑）」と思われているかもしれませんが、受注のためなのでFさんはものともせずに突き進みます。

Fさんによると、担当者への直接ヒアリングで得た情報が契約に結びついた事例も多数あったそうです。

家族6人を迎えた初回面談と庭の砂場の提案

Fさんが担当した事例の1つは、3世代住宅を検討しているお客さんでした。

お客さんはSUUMOカウンターで相談し、Fさんが在籍する住宅会社を紹介されて商談にやってきました。

Fさんはいつものように、SUUMOカウンターの担当者にすぐ連絡を入れ、ご家族の情報を徹底的にヒアリングしました。

家づくりの当事者は若夫婦ですが、Fさんが特に関心を持ったのは、年長者であるお父さんとお母さんの話でした。

初回面談は住宅会社の住宅展示場で行うことになり、Fさんはお客さんに「お父様お母様もぜひご一緒にお連れください」と頼みました。

お父さんとお母さんにも直接語りかけたいというFさんの強い気持ちがあったからこその依頼で、面談当日はお子さんも入れて6人が来場しました。

Fさん「お父さんお母さんはお孫さんがすくすく育つような家が欲しいとのご希望があると伺っています」

お父さん「そうなんだよね、ただ、すくすく育つと言っても具体的に何だと聞かれたらうまく答えられないけど（笑）」

Fさん「例えばですが、お友達がたくさん遊びに来るような家はその一つだと思うんですよ」

Fさんは、お友達がたくさん遊びに来る家のアイデアの1つとして、庭に設ける砂場をお父さんとお母さんに強くアピールしました。家を建てるときに庭へ砂場を設ける人は、めったにいないと私は思います。

契約した後に分かったことですが、お父さんとお母さんには初回面談での砂場の話が強く印象に残っていました。

お二人は自宅に帰った後、Fさんであれば孫のこともよく考えた家づくりをしてくれそうだ、と話していたそうです。

この商談が成功した理由の1つが、SUUMOの担当者にお客さんの情報を聞き込んだことにあるのは言うまでもありません。

家族の誰に向けて話すかという点は、契約客の取材から見えたハウスメーカー営業の奥さんへのトークで解説しています。

まとめ

SUUMOなどの紹介客は、自社の情報を事前に聞き、先入観を持って来場します。Fさんは事前情報から職業や趣味を調べて雑談のネタを用意し、疑問があればSUUMOの担当者へ直接連絡して家族の情報まで聞き込むことで、3世代住宅の契約をつかみました。

Fさんの準備はどれも誰にでもできることなので、そのまま真似すれば成果につながると私は考えています。

お客さんと長時間話して情報を集めている担当者に連絡し、事前情報を徹底的に入手するのは、考えてみれば当たり前の話です。

このような積み重ねが受注増につながります。

ぜひ本記事のFさんの成功事例を参考に、次の紹介客との初回面談の前に、SUUMOの担当者へ連絡してお客さんの情報を聞き込んでください。