久々に私の話をしましょう。
私の話は現役時代の遠い昔の思い出ですが、今回のテーマは今も昔も不変の定石だと思って目を通してください。
実際に私が接客対応して契約に至ったケースを取り上げます。
表題にも書いたようにアッパー層。
だれがどう見ても文句なしのアッパー層です。
ローコスト住宅にアッパー層が足を運ぶことはさすがにありませんが、中堅以上とくに大手ハウスメーカーには必ずこのレベルの方が行くはずです。
このような方は明らかに普通ではありません。
そのにおいを瞬時に嗅ぎ取り自尊心を満足させるような接客ができるかどうかが勝負であることを認識してください。
展示場に来場したアッパー層は何が違ったのか？
来場時の身なりはどうだったのか？
住宅展示場で初めてこのお客さん（Yさん）との初対面は住宅展示場でした。
事務所にいたら「ぴんぽ～ん」とチャイムが鳴るわけですね。
たまたま私しか営業マンがいなかったので、モニターをちらりと見て、脱いでいた上着を羽織って玄関へと向かいました。
私 「いらっしゃいませ。積水ハウスは初めてですか？」
主人「かなり前にお邪魔したことはありましたがね。2年くらい前か3年前かな・・・」
私 「ありがとうございます。では、お手数ですがアンケートを」
こんなありきたりの会話ののちにアンケートを記入してもらったのです。
そして、そのわずかな時間に、Yさんご夫婦の雰囲気やら身なりやらをチラ見するわけですが、確かに普通とは違っていました。
40歳がらみかな・・・と推察していましたが、まずは服装のこざっぱりさが目に付いたのです。
こざっぱりと言いますかなんと言ったらいいのか難しいのですが、とにかく高そうな服を着ているのです。
高そうといってもChanelやらArmaniやらの服をこれみよがしに着ていたわけではありません。
ただ、一見してパリッとした感じが伝わってきたのです。
私はその手のブランドには微塵も興味がないので知識がないのですが、そんな私でも「なんか服装がしっかりしているな」とわかったのです。
乗ってきた車は？
自家用車はある程度のアッパー層判断基準となるのは間違いないでしょう。
もちろん車がすべてではありません。
カローラに乗った堅実な方とベンツに乗った浪費家であれば、前者が優良な顧客であることは言うまでもありません。
そして、この時の車はアウディの最高級グレード車。
車に関する知識は多少あったので、一見しただけでそのグレードがわかりました。
見た感じの落ち着きと、見栄を張って購入する対象車種としては可能性が低い渋めのアウディ。
この時点で生活にはかなり余裕があるとの判断を下しましたが、その生活ぶりはやはり様々な雑談を通じて漏れ伝わってきたのです。
お休みのは何をされていますか？
私はこの質問を必ず投げかけていました。
これに対する答えはおおよそこんな感じに大別されます。
- とくに何もしていない
- 運動などのスポーツ
- ドライブなどの遠出
実際に聞いてみると分かりますが、①がダントツで多いででしょうね。
休日は何を？と聞かれて具体的に話せる人はそうそういないのが現実です。
②の運動や③のドライブもありがちです。
ただ、これだけでアッパー層とはさすがに断定できません。
ところがYさんお答えはパーティーと即答。
休日には友人が集まってどうのこうのはわかりますが、休みのたびに友人が集まることはあまりないでしょう。
しかもYさんの答えはパーティーです。
友人が単純に集まるとの表現ではなくパーティとの言葉を使いました。
私 「パーティーを休日のたびにやるのですか？」
主人「仕事半分のパーティーですがね」
仕事半分ってなんだろう？と思いながら話を進めていったのですが、話の流れでわかったのは、ヨーロッパ駐在時代に培った人脈で、仕事のような遊びのヨプな感じで自宅に外国人がたくさん来るというのです。
外国人が遊びに来る、という表現でもいいと思うのですが、それをあえてパーティーと表現したことが印象に残っています。
夫婦の会話にセレブ感を見た
主人「妻の大学生時代の学友がたまに家に遊びに来るんだけど」
この違和感（笑）友達ではありません、学友です。
私も長くこの世界に携わっていますが、自分の奥さんの友達を学友と表現したのは初めて聞きました。
ちょっとした言葉に「私たちはアッパー層だから」を感じた
「一般の人たちと同じ扱いをしないでほしい」
こういったわけではありません。
ただ、このように言いたいのだな・・・ということが言葉の端々に感じられたのです。
- 「普通は15畳もあればリビングは十分なのでしょうがね」
- 「何の変哲もない家では面白くないし」
- 「妻だけではなく私も服がものすごく多い」
- 「タキシードも持っているし」
- 「外国人の友人もたくさん家に来るので」
ざっとこんな感じですが、とにかく話を聞くうちに何とはなしに普通のくらすではないことに気づきました。
ストレートに聞いてみた
「お話を伺っていると普通のクラスではないアッパー層の方ですね」
直球で聞いてみました。
これに対する答えですが、もちろん「はい、私たちはアッパー層でございます」とはさすがに答えませんでした。
ただ、その返事の内容から私が感じ取ったのは「やっと気づいてくれたか」というニュアンス（笑）
うちはエンゲル係数がすごく高いんですよ（笑）
ご説明するまでもないですが、エンゲル係数とは家計に占める食糧費の割合です。
この数字が高くなると生活は苦しく低所得層と判断される有名な係数です。
ところが、明らかなアッパー層にも関わらず「エンゲル係数が高い」と話す真意は、食にうるさく素材を吟味して良い食材を選んで食べているという意味です。
「普段のお買い物もその辺で適当には買えませんね（笑）どのあたりのお店まで行かれるのですか？」
この質問をしたことは今でも鮮明に覚えているのですが、地域の有名店や車で2時間も走るような場所にある輸入食材店などの名前がポンポン出てきました。
Yさんが饒舌になって打ち解けてくれたのは、このエンゲル係数の話からでした。
そもそも私がエンゲル係数を知らなかったら話になりませんしたがね。
話は逸れますが日本人特有の謙遜のトークは大事。
「私の家はエンゲル係数が高いんですよ（笑）」
この言葉ですが、これは余裕がなくて厳しい生活をしているのではなく、食事に高いお金をかけられる生活をしているということです。
その基準は何とも言えませんが、Yさんはワイン1本5万円、10万円という代物を購入して普通に飲んでいるクラスだったわけです。
