住宅営業の商談メモの取り方｜東日本ハウスの事例と見せ方のコツ
家を建てたお客さんに取材で話を聞くと、住宅営業のメモの取り方への評価は、営業ごとに大きく分かれます。
私が取材した静岡県のJさんは、競合で惜敗した東日本ハウスの営業がカーボン用紙で複写して渡したメモを、捨てずに取ってありました。
本記事では、23年の施主取材で見てきた事例をもとに、住宅営業の商談メモの取り方と見せ方を解説します。
住宅営業のメモは取る姿がお客さんへのプレゼンテーションになる
メモの話は新入社員向けに見えますが、大手ハウスメーカーも含めて、商談のメモを営業戦略に取り入れている事例があり、鼻で笑えるノウハウではありません。新卒を含む若手の住宅営業には、自分の営業ノウハウとして身に付けてほしい話です。
私は23年にわたってお客さんへの取材を続けてきました。
1回の取材でお客さんと60分ほど話をし、その中には毎回聞く定番の質問がいくつもあります。
メモについての質問も、そのうちの1つです。
「営業マンはメモをしっかり取っている様子でしたか？」
どのお客さんも、営業はメモを取っていたと答えます。
それでも私は取材を通じて、営業ごとのメモの差はものすごく大きいと実感しています。
お客さんからは、たまにちらっとメモをする程度の営業を非難する意見がけっこう出ますし、逆に綿密なメモを取る営業には、びっくりするくらいの高い評価が付くこともあります。
競合に負けても保管されていた住宅営業の商談メモ（静岡県Jさんの取材）
3年間で100枚近い名刺を集めたJさん
静岡県で家を建てたJさんのご自宅に私が伺ったのは、真冬の2月でした。
Jさんはある住宅フランチャイズの加盟店と契約していて、2階の寝室からは富士山が真正面にドーンとそびえる素晴らしい眺望でした。
私は挨拶もそこそこにビデオをセットして取材を始めましたが、Jさんの第一声に驚きました。
「私たちは3年間も住宅メーカーを探し回ったんですよね。そしてその間にたまった住宅営業マンの名刺が……ほらね、こんなにたくさんあるんですよ（笑）」
Jさんが見せてくれたのは、おそらく100枚近い名刺の山でした。
この手のお客さんはたまにいて、間違いなく営業泣かせです。
それでも最終的にこの住宅フランチャイズに決めたわけですから、担当営業の腕が良かったと言えます。
ただ、ここで取り上げるのは担当営業ではなく、競合で負けた住宅会社の営業の話です。
東日本ハウスの営業はカーボン用紙でメモを複写して渡した
高い評価の話なので、会社名を出させていただきます。
その住宅会社は東日本ハウスで、現在は日本ハウスHDに社名が変わっていますが、この業界が長い人には東日本ハウスのほうがなじみがあると思います。
Jさんは東日本ハウスの営業との折衝当時のメモを私に見せながら、こう話してくれました。
ご主人「これが東日本ハウスの営業さんとのやり取りを記録したメモなんですけどね」
私「びっちりと書いてありますし、膨大な量ですね」
ご主人「そうです。2か月くらいやり取りしましたが、毎回毎回のメモを取る量が半端ないんですよ。しかもこんな感じでびっちり丁寧に書いてくれるんですよ」
話の続きを私がまとめると、東日本ハウスはカーボン用紙でメモを複写し、その1枚をお客さんに渡して、両者の「言った言わない」をできるだけなくす努力をしていました。
Jさんはその徹底ぶりと完璧さを高く評価していて、本来なら捨てるはずのメモを、取材の日まで大事に取ってあったわけです。
取材のビデオには、このメモ書きと、ご夫婦そろって東日本ハウスの営業と会社の体制をべた褒めする場面がはっきり映っています。
東日本ハウスの社長が「筆談」と呼んでいた取り組み
余談になりますが、今から20年も前に、私が書いた本の新聞広告を当時の東日本ハウスの社長が見つけ、私の自宅に電話をくれたことがあります。
全国区のハウスメーカーの社長から直接電話が入るとは想定していなかったので私は驚きましたが、社長はその本を気に入ってくれていて、「研修をしてくれないか？」という依頼でした。
私が岩手の本社まで出向き、社長といろいろ話をする中で、このメモの話になりました。
社長「この徹底したメモを取る行為をうちでは筆談と呼んでいるんだけど、これがお客さんにはすこぶる好評なんだよね。ただ、しっかりと証拠も残るので大変なこともよくあるのは事実だけど（笑）」
私は社長から直接この話を聞いていたので、Jさんの取材でメモ書きを見せられたとき、「これがあのとき社長が言っていたことだったんだ」と腑に落ちました。
日本ハウスホールディングスの筆談や手書き図面など、アナログな方法で受注を取る営業については、一人親方のアナログな営業術で解説しています。
メモを取る姿をお客さんに見せる住宅営業の書き方
住宅営業がただ漫然とメモを取っていてはだめです。メモには取り方の工夫と、見せ方の工夫があります。
メモで外さない2つの事項
商談のメモで営業が絶対に押さえるのは、ミスをしてはいけない注意事項と、お客さんが強く要望した事項の2点です。メモは本来、営業が自分のために取るものですが、営業はメモをするところを必ずお客さんに見せてください。
ミーレの食洗機を頼まれたら赤ペンでアンダーラインを引く
たとえば奥さんが身を乗り出して、こう強い要望を出したとします。
「食洗機はミーレが欲しいのよね。あれだけは譲れないわ！」
このとき営業は「わかりました！」と言いながら手元でペンを走らせ、できれば赤いボールペンでアンダーラインを引いてください。
それを見た奥さんは「私の要望はちゃんと伝わったわ」と安心してくれるはずです。
「お隣さんへの挨拶だけは忘れないようにお願いしたいのですよ」といった心配事をお客さんが口にしたときも、営業は同じように書いて見せます。
メモをするところを見せるとは、こういう意味です。
奥さんの要望の受け止め方は、ハウスメーカーの営業トーク事例で解説しています。
要望ヒアリングのメモは重要度を◎と△で書き分ける
予算に収まらないとき要望を削る基準がない
この話を、私はどの研修でも話し、単行本やWEB記事にも毎回書いています。
住宅営業は間取りの要望をヒアリングするとき、お客さんから出た要望を手元のノートやPCにどんどん書いていきます。
事務所に戻ると、営業はその要望を見て設計に渡すか、自分でラフプランを書くことになります。
ヒアリングした要望をもとに、お客さんの興味や困りごとに絞った図面をつくる方法は、住宅営業のプレゼンのコツで解説しています。
ところが、要望をすべて入れたプランは、同時に聞いている予算に収まらないことが圧倒的に多く、営業はどの要望を削るかを決めなければならなくなります。
営業がお客さんの気持ちを簡単に忖度（そんたく）することはできませんし、電話やメールで「どれか削りたいのですが」と聞くのも間抜けです。
あなたなら、どんな基準で要望を削りますか。
「アイランド型キッチン◎」と「△」の書き分け
私はヒアリングの段階で、要望を重要度別にメモします。たとえば奥さんがこう言ったとします。
「キッチンはアイランド型にしたいけど、あれって高そうだから厳しいのかな……でもあこがれはあるんだけどね」
この言い方から、奥さんは夢としてアイランド型キッチンが欲しいものの、予算がひっ迫すればあきらめると推測できます。
私であれば、メモに【アイランド型キッチン△】と書きます。
逆に、奥さんが次のように言ったとします。
「アイランド型キッチンは譲れないのよね！ ほかの予算を削ってでもいいからほしいの！」
こう言われたら、私はメモに【アイランド型キッチン◎】と書きます。
まとめ
住宅営業がメモを取るのは当たり前ですが、お客さんは営業がメモを取る姿を見ています。東日本ハウスの営業のように、カーボン用紙で複写したメモを渡す徹底ぶりは、競合で負けた後もお客さんの評価として残っていました。
商談では注意事項と強い要望を書く姿を見せ、要望ヒアリングでは◎と△で重要度を書き分けておきます。メモをばかにせず、メモを取る行為そのものが新築営業の成果を伸ばす営業手法になると覚えておいてください。
ぜひ本記事のメモの取り方と見せ方を参考に、次の商談から手元のメモの書き方を見直してください。
