住宅営業の雑談が苦手な若手へ｜台風の日の展示場接客に学ぶ体験談
工務店の若い営業マンに接していると、雑談ができないという課題にどうしてもぶち当たります。住宅展示場や現場見学会の初回接客で、若手の住宅営業が家の話だけをストレートにしてしまうのです。
2022年8月の台風の日、暴風雨の中で住宅展示場に来た若いご夫婦に対して、担当の営業マンは「なぜ今日来たのか」を最後まで聞きませんでした。私は、住宅営業の雑談を、お客さんの行動や職業に気づいて質問し、時事ネタを家の話につなげることだと考えています。
本記事では、台風の日の展示場接客と九州の工務店での体験談をもとに、住宅営業の雑談のコツと、社内でできる雑談のロープレのやり方を解説します。
台風の日の住宅展示場で雑談のきっかけを逃した接客
2022年8月中旬に台風が日本に来て、全国的に天気が大荒れになりました。その日、私はたまたまある住宅会社の住宅展示場にいました。
私は展示場の最寄り駅でレンタカーを借り、暴風雨の中をまっすぐ展示場へ向かいました。
到着したのは夕方で、その日の来場者は0でした。
天候を考えれば当然のことで、他社の展示場も同じような来場者数だったと思います。
ところが、私が到着してすぐに事務所のチャイムが鳴りました。
モニターには若いご夫婦が玄関に映っていたので、営業マンがすぐに接客に出ました。
事務所のモニターでは映像も音声もすべて確認できたため、私は接客の様子を見ていましたが、1点だけ気になったことがありました。
台風の中で来場した理由を営業マンは聞かなかった
ほかに来場者がいない日に、ご夫婦はわざわざ荒天の中を来たわけです。私であれば、次のような趣旨の質問をして、お客さんの真意を探りにいきます。
「こんな台風の中をついて来られたということは、お急ぎの計画なんですか？」
ところが、接客に出た営業マンはこの点に微塵（みじん）も触れずに接客を終えました。
営業マンはアポイントを取り、2022年9月時点でプランを出して商談中なので、結果オーライではあります。
それでも、初回面談の場で、営業マンが台風の日に来た理由に触れることはありませんでした。
共働きで休みが合わなかったご夫婦の事情
あとで分かったことですが、ご夫婦は共働きで、二人そろっての時間がなかなか取れなかったそうです。
やっと取れた休みが台風の日に重なってしまいましたが、ご夫婦は一刻も早く住宅取得の話を始めたかったようです。
次の休みを待つといつになるか分からないので、ご夫婦は無理をして展示場に来たとのことでした。
住宅営業の初回接客の進め方は、住宅営業の初回接客のコツで解説しています。
住宅営業の雑談は相手の様子に気づくことから始まる
台風の日の来場理由のような何気ないことに気づくかどうかが、雑談の本質だと私は思っています。住宅営業の接客では、家のことだけをストレートに話すのではなく、ある程度の雑談も必要です。
展示場接客でお客さんとの共通点を探す方法や、雑談を意図的に仕掛ける定型、想定問答集の作り方は、展示場接客の雑談力の上げ方で解説しています。
たとえば奥さんが看護師だという話になれば、営業マンは少しでいいのでそこから話を脱線してもいいと私は考えます。
脱線と書きましたが、実際には話をスムーズに進めるための潤滑油です。
ところが、若手の営業マンの中には、そのちょっとした脱線がなかなかできない人が目立ちます。
話の流れで多少の雑談をする営業マンでも、内容があまりに平凡で面白くないこともよくあります。
奥さんとの会話の広げ方は、ハウスメーカーの営業トーク事例で解説しています。
営業の世界では、商談をよく男女の恋愛に例えます。男性が女性をデートに誘うとき、ストレートに誘うのも良いのですが、普通は雑談をうまく交えながら、相手が自然にYESと言う方向に持っていこうと考えます。
九州の工務店社長に頼まれたキャバクラでの雑談観察（2008年）
ここまで書いて、ふと思い出したことがあります。
2008年、私は九州のある地場工務店に呼ばれ、半年ほどその会社に通いました。
あるとき、社長から突然こう言われたのです。
「ここに30万円あるので営業の若い連中を今晩キャバクラに連れていってもらえないかな。それでさ、営業が女の子とどんな話をしているかっていうのそれとなく聞いてほしいんだよ」
冗談ではなく本当の話です（笑）。
社長はなかなかユニークな方で、私はその夜、若い男性営業6人を連れて地元のキャバクラに行きました。
社長が営業を連れて飲みに行くこともあるそうですが、社長が同席すると営業マンがみんな固くなり、本来の姿が全く見えないと社長は言うのです。
私は女の子と話をしながらも、耳だけは四方八方に向けて、若い営業たちがどんな話をしているかをつぶさに聞き、翌日社長に報告しました。
展示場に来るお客さんと水商売の女の子という違いはありますが、お客さんも女の子も営業マンにとって初対面の相手です。
営業マンの中には饒舌（じょうぜつ）に笑いを取りながら話す人もいれば、話が続かずに隣の女の子を困らせている人もいました。
結局、私は30万円を使い切ることができず、結構な額を社長にお返ししました。
時事ネタを家の話につなげる雑談の例
若手の住宅営業の中には、世の中のニュースを知らない人が少なくありません。私は、その時に話題になっている社会の時事ネタをうまく組み合わせて、営業マンに雑談のレベルを上げてほしいとつくづく思っています。
2022年9月のニュースを雑談の材料にする
私がこの原稿を書いたのは2022年9月15日で、直近には次のようなニュースが流れていました。
- ウクライナ軍が大反撃をして、東部地域の6,000平方キロメートルを奪い返した
- WHOのテドロス事務局長が、コロナのパンデミックの終わりが見えてきたと発言した
- 安倍元首相の国葬の当日は、警備の関係で5時間は水を飲むことができない
医療関係者のお客さんとの会話例
展示場に来たお客さんが、たまたま医療関係者だったと仮定します。
お客様「コロナを意識した間取りをいろんな会社が提案してくるんですよ。昔と比べると随分変わったんでしょうね」
営 業「おっしゃる通りです。弊社の展示場は昨年建て替えたのですが、ご覧の通り玄関に手洗場を設けるなど完全にコロナを意識したものになっています」
お客様「私は医療関係者なので分かりますけども、外から帰ってすぐに手が洗えるというのは理にかなった話だと思います」
営 業「ところで昨日ですがWHOのテドロス事務局長がパンデミックはもうそろそろ終わる、という発言をしてみたんですけども医療関係の方の中ではどんな話になってるんですか？」
お客様「昨日のニュースで流れてましたね。あれは確かに・・・」
営業マンがテドロス事務局長の発言のニュースを知っていれば、お客さんが医療関係者と分かった段階で、このような雑談を振ることができます。
雑談ではありますが、話の中身は家の話からかけ離れていません。
違う話をしているようで、営業マンは間取りの話の延長線上で会話をしているにすぎないのです。
小ネタを挟むと会話の幅と深さが変わる
この例でテドロス事務局長の話を挟まなくても、商談は普通に進みます。
しかし、営業マンがテドロス事務局長の話のような小ネタを1時間の接客の中でちょくちょく挟むと、会話の幅と深さは明らかに変わります。
お客さんから見ても、幅広い時事ネタを話に織り込んでくる営業マンに、より深い信頼感を持つのは当然だと私は思います。
時事ネタのほかに使えるデータのネタ帳や、お客さんの仕事・趣味への質問で雑談を商談につなげる方法は、営業の雑談力を上げる方法で解説しています。
住宅営業の雑談力を伸ばすロープレのやり方
雑談の仕方を教えることほど難しいことはありませんが、ロープレ形式にすると意外にうまくいきます。私は研修先でほぼ毎回、雑談のロープレを行っています。
営業マンが複数いる会社は二人一組で回す
大きな住宅会社では、営業マンに二人一組になってもらい、ロープレのテーマをどんどんこなしてもらいます。
研修で使う雑談ロープレの2つの設定と、その振りへの返し方は、雑談から始める住宅営業ロープレで解説しています。
営業マンが一人の会社はZOOMで私が相手をする
営業マンが一人しかいない工務店では、私がお客さん役になって相手をします。
コロナ禍になってからはZOOMを多用した研修を行っており、2022年9月時点でコンサルティングに入っているある会社では、一人だけいる営業マンとZOOMでロープレを行っています。
話すこと自体が苦手な営業マンが、接客後のフォローでお客さんとの距離を縮める方法は、口下手な住宅営業のお礼状とショートメールの使い方で解説しています。
まとめ
雑談については何度でも記事にしたいと思っていますが、話題の幅が狭く、家以外の話ができない若手の住宅営業が実に多いと私は感じています。
雑談の仕方は口で教えるより、ロープレ形式で繰り返すほうが身に付きます。営業マンが複数いれば二人一組で、一人ならZOOMを使ってでも、社内で雑談のロープレを実施してください。
ぜひ本記事の台風の日の接客と医療関係者との会話例を参考に、社内で雑談のロープレを始めてください。
