新卒住宅営業がアポを取れない理由｜店長同行の訪問で開眼した事例
私がZoomで面談した新卒の女性営業Bさんは、住宅展示場でお客さんと笑いながら話せても、「図面を書いてみませんか」の一言が出ないまま見送ってしまい、その後の追客は電話とダイレクトメールしか考えていませんでした。
Bさんは、90分話してもアポイントが取れなかったお客さんの自宅を店長と一緒に訪問し、その翌日に奥さんから見積もり依頼の電話を受けました。Bさんが前に出られなかった原因は性格ではなく、コロナの影響で訪問の経験が少ないまま営業をしてきたことにあると私は見ています。
本記事では、Bさんの体験談と工務店で契約したお客さんの取材映像をもとに、新卒住宅営業がアポを取れない理由と、訪問で一歩前に出る方法を解説します。
新卒住宅営業Bさんが住宅展示場でアポを取れなかった理由
Bさんは、規模の大きい某住宅会社に4月に入社した女性営業です。半年後の10月になっても、Bさんは残念ながらまだ契約を取れていませんでした。
小規模な工務店であれば大問題になりますが、Bさんの会社は規模が相当あるので、この時期の受注ゼロはまだ大目に見てもらえる環境です。とはいえ社長から指導が入り、成績を上げていない新卒がいるチームの上司は、それまでとは違って受注のプレッシャーを新卒にかけ始めました。
接客は盛り上がるのに次の約束へ進まない
森「4月に入社して展示場接客は何件ぐらいこなしたの？」
Bさん「全部で10件程度ですかね」
森「その中でいいお客さんはいた？」
Bさん「う～ん……それなりに話の場は盛り上がるのですが……」
Bさんは喋り出すと止まらない人で、私はその様子から、住宅展示場でもお客さんとよどみなく話せているのだろうと感じました。上司に聞いても同じ意見で、Bさんはほかの新卒よりはるかにこなれた接客をしており、お客さんとケタケタ笑いながら話しているそうです。
Bさん自身もそこには自信があるようでしたが、お客さんと楽しく話すだけで、そこから先が全く進まないことに悩んでいました。
「図面を書いてみませんか」の一言が出ない
森「図面を書いてみませんか、ショールームに来ませんか、などと突っ込んでいけばいいじゃない」
Bさん「店長からも同じことを言われるんですが、その一言が出ないんですよね。引っ込み思案な性格ではないのですけども、やはりそれが壁になっているのかな……と」
新卒が早い時期に身につけておきたい行動は住宅営業の新人育成の事例で解説しています。
店長と一緒にお客さんの自宅を訪問した新卒住宅営業の体験談
そんなBさんですが、店長のある指導で完全に目が覚めました。
90分話しても詰め切れなかった住宅展示場での接客
9月上旬、住宅展示場にBさんしかいなかったときに、あるお客さんが来場しました。お客さん自体が家を建てる気満々だったことも功を奏し、Bさんはそのお客さんと90分にわたって話をしたそうです。
90分も話をすればアポイントが取れる見込みはかなり高まりますが、Bさんはこのときも、いつものようにアポ取りに失敗しました。その夜にBさんが店長へ報告したときのやり取りが、次の会話です。
店長「このお客様とアポイント取れなかったんだ。90分も話をしているし内容も良さそうじゃない」
Bさん「確かにいい感じだったんですけども、最後は詰め切れませんでした」
店長「で、この後はどうするの？」
Bさん「定期的に電話をかけたりダイレクトメールを送ったり……ですかね」
店長「それだと、今までと何も変わらないよね。私と一緒にお客さんの家に行ってみようか？」
店長の言葉を聞いたBさんは、かなり面食らったそうです。私も最初は、なぜこの程度でいちいち驚くのかと疑問に感じましたが、理由はBさん本人ではなく、コロナ下で入社した世代の事情にありました。
住所が違っても外観の話を手がかりにインターホンを押した
店長の業務命令では仕方がありません。腹をくくったBさんは、10月のとある夕方、お客さんが書き残した住所を頼りに、店長と一緒に自宅へ向かいました。
ところが、いざ着いてみると、その住所に当たる家がありませんでした。ここで万事休すかと思いきや、Bさんは接客のときに建物の外観の話をしていたことを思い出し、「表札もないけど、おそらくここじゃないかな」と勇気を出してインターホンを押しました。
お客さんは故意ではなく住所を書き間違えていたらしく、Bさんの読みは結果的にビンゴでした。しかし、Bさんは奥さんと10分程度の立ち話をしただけで、このときも雑談に終始してアポイントは取れませんでした。
翌日、奥さんから店長の携帯に見積もり依頼の電話
意気消沈して事務所に帰ったBさんでしたが、翌日、なんと店長の携帯にその奥さんから電話が入りました。
「昨日は来てくださってありがとうございました。主人とも色々話したのですが、今お話をしている○○ハウスさんの値段が思ったよりも高いので、お宅からも見積もりをもらおうか、という話になったんですよ」
こういうこともあるものです。
私が面談した時点では、この案件はまだ折衝中で、どちらの住宅会社に軍配が上がるかは分かりませんでした。
それでもBさんに話を聞くと、「かなりいけそうな雰囲気がする」とのことでした。
新卒営業の折衝に上司が同席するタイミングについては、2回目の折衝からの営業同行で解説しています。
コロナ下で入社した住宅営業に訪問経験がない理由
新型コロナウイルスが猛威を振るい出したのは、2020年2月でした。
そのため、2020年、2021年、2022年の3年間に入社した新卒の住宅営業は、お客さんの自宅を訪問した経験が少ないです。
経験がないどころか、この世代の営業社員からは、お客さんの自宅に行くこと自体が悪だと考えている節さえ感じられます。
コロナ以前の住宅営業社員であれば、住宅展示場にお客さんが来た後、住所を頼りにノーアポイントで訪問する経験を、普通に積んでいたはずです。2020年から2022年に入社した営業社員は極めて特殊な環境で育ったために、こちらから積極的に前に出る営業が全く身についていません。
展示場に来場したお客さんへの訪問やメールを組み合わせた追客の進め方は、工務店の追客の方法と効果で解説しています。
どうにもならない社会事情があったわけですから、そうした世代のBさんが上司からいきなり訪問しようと言われて、びっくりするのも仕方がありません。過去の名簿を使った訪問の教え方は新卒住宅営業の過去名簿訪問の研修で、新人教育全体の組み立ては住宅営業の新卒研修の事例で解説しています。
訪問を待っていたお客さんの取材映像（工務店で契約した奥さん）
積極的にアピールする訪問と迷惑訪問は違う
「ノーアポイントでお客さんの家に訪問するなど、迷惑千万な営業ではないか！」という考え方もありますが、私はこの考えは偏り過ぎていると考えています。
積極的にアピールする訪問と迷惑訪問は、全く違うものです。
その線引きは極めて難しいものの、この点だけは私も自信を持って断言できます。
私が研修でよく使う資料の一つに、ある工務店で契約したお客さんの取材映像があります。手元の取材ビデオには、次のような会話が残っています。
森「〇〇さんは結果的にこちらの工務店と契約されたわけですが、担当営業さんはどんな印象でしたか」
奥さん「すごく控えめな人で、最初に展示場に行って接客された後、全くアプローチがなかったんですよね」
森「自宅に来てほしくない、もしくはあまり積極的に来てほしくないというオーラを意図的に出したんですかね（笑）」
奥さん「確かにちょっと距離を取りましたね。しかし、それでも営業さんは絶対にアプローチしてくると思ったので、実は来るのを待っていたのですよ。ところが、結局は一回だけ電話があってそれっきりになってしまって……」
現場見学会のダイレクトメールで担当営業と再会して契約した
取材の続きによると、担当営業がアプローチしてこなかったため、この奥さんは他社の営業と話を進めていました。ところが、その営業の質がたまたま極めて低かったので、奥さんはそちらとの話を中止したそうです。
ちょうどそのタイミングで、最終的に契約した工務店から現場見学会の案内のダイレクトメールが届きました。電話などの誘いは一切なかったそうですが、奥さんとご主人が二人で当日の現場に出かけたところ、現場で待機していたあの担当営業と久しぶりに再会しました。
この再会がきっかけで契約に至りましたが、私はたまたま運が良かっただけだと見ています。相手の住宅営業がごく一般的なレベルであれば、間違いなく契約は他社に取られていたでしょう。
反応が薄く見えても追客を待っているお客さんへの向き合い方は、追客を嫌がられると決めつけない考え方で解説しています。
まとめ
新卒の女性営業Bさんは、住宅展示場で90分話してもアポが取れなかったお客さんの自宅を店長と訪問し、翌日に見積もり依頼の電話を受けました。2020年から2022年に入社した住宅営業は、コロナの影響で訪問の経験が少なく、こちらから距離を詰めることに戸惑いがあるのが現実です。
しかし、コロナも事実上の収束を迎えており、コロナに対する日本人の意識もかなり変わってきたはずです。
訪問を待っていたお客さんがいることは、取材映像の奥さんの言葉が示しています。
接客をしたらそれっきりにせず、勇気を持って一歩前に出ることが大切です。
ぜひ本記事のBさんの体験談を参考に、住宅展示場で接客したお客さんへの次の一歩を踏み出してください。
