工務店の追客方法は？訪問・放置・メールの効果を体験談で解説

住宅展示場で接客をしても、資料請求に応えても、お客さんのほうから次の打ち合わせを入れてくれることはほぼありません。工務店の追客は、メールやダイレクトメールで情報を届け、SNSとホームページを充実させたうえで、電話や訪問をたまに入れる形が最適です。

本記事では、工務店の追客方法ごとの効果と条件、お客さんに嫌がられない追客の進め方を解説します。

工務店の追客で今も通じる訪問中心のやり方（積水ハウス時代）

私が積水ハウスで営業をしていた90年代、ハウスメーカーの追客で重視されていたのは訪問数とスピードでした。住宅展示場で接客したり資料請求があったりすると、営業社員はその後すぐにお客さんへ接触することに全精力を注いでいました。

私自身は大いに疑問を持ちながら営業していましたが、会社組織に属する営業社員として我を通すわけにもいかず、このルールに従って仕事をしていました。

嫌悪感を示すお客さんが多かったのも事実です。

それでも、営業社員が量をたくさんこなすことで受注の数字がついてきたという厳然たる結果がありました。

振り返ると、このやり方は正しかったと私は思っています。

「家を建てる予定は全くない」客に翌日あいさつへ行った体験談

私は新卒の頃に直属の上司と交わした会話を、今でもよく覚えています。

私「今日は先輩が誰もいなかったので一組だけ私が接客しました」

上司「どんな人だった？　アンケート見せてみろ」

私「家を建てる予定は全くないって言っていましたね」

上司「そうか、とりあえず明日すぐに行ってあいさつしてこい」

意味不明ですよね（笑）。

新卒とはいえ、実際にお客さんと顔を合わせて話したのは私です。

私の目には、誰がどうやっても家など建てるわけがないお客さんに映っていました。

それでも上司の指示ですから、私は翌日お客さんの家に行きました。

私「積水ハウスですが昨日はありがとうございました」

奥さん「（インターホン越しに）何か御用ですか？」

私「あっ……昨日のお礼ということでお伺いしました」

奥さん「……そうですか……特に必要ありませんので（ブチっ！）」

お客さんに断られて当たり前です。

信じられない話ですが、当時の営業社員はこんな原始的なやり方を繰り返していました。

ところが、営業社員が数多くのお客さんに同じ行動を繰り返すと、中には話がつながる案件が出てきます。

上司が私に指示した狙いは、そこにありました。

小規模工務店に訪問中心の追客が向かない理由

このコテコテの追客は、現在でも十分に成果を出せると私は考えています。ただし、90年代当時よりも現在のほうが、お客さんの拒否感が大きくなっているのは間違いありません。

営業の世界には昔も今も確率論が働くので、理論上は営業社員が数多く回るほど成果が表れます。

しかし、小規模工務店は追いかけるお客さんの数が少なく、人員も限られているので、私はこの手法を取らないほうがよいと思います。

何でもかんでも接触してお客さんの真意を確かめるのも一つの手段ですが、工務店はもっと効率の良い方法を考えるべきです。

工務店の追客をほぼせずに放置した客が戻ってきた事例

一度でも接点があったお客さんを、工務店がそのまま放置したらどうなるでしょうか。私は、ほぼ放置する追客も完全には間違っていないと考えています。

中堅規模の某ビルダーでは、年間を通して見ると決まって同じような出来事が起きます。住宅展示場にお客さんが“ふらっ”とやってきて、たまたまいた営業社員が接客したところ、こんな会話になりました。

営業「弊社は初めてですか？」

客「3年ほど前に1度来たのですが、新築の話が立ち消えになってそれっきりです」

営業「その時接客した営業担当から、ダイレクトメールが送られたり電話などでご連絡とかあるでしょうか」

客「ダイレクトメールは来ますけど、営業さんとは展示場でお会いしただけです」

最初に接客した営業社員は、初回の接客で脈がないと判断したのでしょう。

実際にお客さんも、そのときは建築をやめています。

ところが時間がたって情勢が変わり、新築をする気になったお客さんは、気になっていたこのビルダーの住宅展示場にもう一度足を運んだわけです。

この事例を見ると、完全に放置してもお客さんが戻ってくることはあると言わざるを得ません。ダイレクトメール程度は必要ですが、営業社員がしつこく追いかけなかったことが、かえって功を奏した可能性も考えられます。

ただし、放置する追客には欠かせない条件が一つあり、それは初回接客でお客さんにいい印象を強く持ってもらうことです。

初回の印象が悪ければ、さすがにお客さんの再来場はありません。

初回接客で好印象を残す話し方は、住宅営業の初回接客のコツで解説しています。

メールとダイレクトメールだけで追客するやり方

営業社員が訪問して顔を合わせることも、電話で声を聞いてもらうこともせずに追客するやり方もあります。このやり方でも、送る内容を十分に吟味すれば、十分に効果があると私は考えています。

仮に私が従業員5人の工務店を経営しているとしたら、手が空いたときには直接の訪問や電話もある程度考えます。

それでも基本戦略は、メール、ダイレクトメール、ホームページ、SNSの4本に絞って追客するでしょう。

私はこれまでのコンサル実績から、このやり方で十分にいけると確信を持っています。

メールを基本にした追客の進め方や、アンケートでメールアドレスを聞く方法は、住宅営業のメールによる追客で解説しています。

ただし、このやり方も放置する追客と同じく、初回面談でお客さんに一定レベル以上の満足を感じてもらっていることが前提です。

お客さんに心地よい追客はプッシュ型とSNSの組み合わせ

お客さんにとって心地よい追客とは、工務店からの直接的な連絡を極力控えた追客です。

ただし、営業的な数字を上げるには、工務店がある程度前に出る行動もせざるを得ません。

前に出る行動を工務店の経営者や社員はプレッシャーに感じるかもしれませんが、お客さんに極端な不快感を与えなければ、その行動が再び接点を生み、契約につながっていきます。

メール・ダイレクトメールとSNSの役割の違い

追客の基本は、メールやダイレクトメールを使って工務店からお客さんへ情報を届けるプッシュ型の追客です。

工務店はそれに加えて、SNSやホームページを充実させてください。

SNSはお客さんが見ようとしなければ目に留まりませんが、内容が濃ければ、お客さんのほうから勝手に見てくれるようになります。

メールの文面づくりが苦手な営業社員向けの書き方は、口下手な住宅営業のお礼状とショートメールの活用法で解説しています。

ダイレクトメールを送る時期によって読まれ方が変わる点は、追客DMを送る時期の考え方で解説しています。

SNSが食事の写真ばかりにならない発信頻度

SNSは内容の充実がとても重要です。

しかし、工務店の担当者のネタが尽きてしまうと、気がついたときにはご飯の写真がひたすら毎日並んでいるSNSになりかねません。

毎日の発信が続けられないのであれば、工務店は発信を1週間に1回にしても構いません。

毎日発信したいのであれば、長文を避けて2〜3行ですべてが完結する内容でもよいと私は考えています。

電話や訪問を追客から外さないほうがよい理由

私が唯一気にかかるのは、電話や訪問を完全に放棄している工務店があることです。

手が回らないのなら仕方がありませんが、訪問や電話を端（はな）から悪だと決めつけている工務店の経営者がたまにいます。

自分の会社に自信があるのなら、工務店は多少押してもよいのではないでしょうか。

押すか控えるかは、あくまでバランスの問題です。

押すか控えるかの線引きは、追客をやめる基準と契約客の本音で解説しています。

まとめ

工務店の追客は、お客さんに迷惑をかけるやり方も、工務店側に極度な負荷がかかるやり方も続きません。メールやダイレクトメールなどの飛び道具に受け身のSNSとホームページを組み合わせ、電話や訪問をたまに入れるスタイルが、工務店の追客には最適だと私は思っています。

追客をまったくやっていない工務店には、追客の重要性を改めて考え直してほしいと私は思います。ぜひ本記事の追客方法ごとの比較を参考に、自社の人員で続けられる追客の組み合わせを決めてください。