悪い口コミへの住宅会社の対応｜評判が悪い書き込み3つの実例

気に入った分譲地が見つかったのに、その住宅会社の名前で検索すると、掲示板に悪口がずらりと並んでいます。

私は家を建てるお客さんから月に2件から3件の個別相談を受けており、「掲示板に〇〇と書いてあったが本当なのか？」という相談も寄せられます。

ネット上の悪評には、契約したお客さんが書いた事実もあれば、誇張や嘘も混じっています。私は評判の悪いあるパワービルダーについては「やめたほうがいいと思います」と伝え、積水ハウスについては「信頼ある良い会社ですよ」と答えました。

本記事では、評判が悪いハウスメーカーの書き込みについて私が受けた相談と判断の中身、住宅会社が悪評に対して取るべき対応を解説します。

評判が悪いハウスメーカーの書き込みを、お客さんは契約前に調べている

私が個別相談でお客さんと話をすると、お客さんは実にいろいろなことで悩んでいるものだと実感させられます。

別の相談では、お客さんから「営業マンが博学すぎて胡散臭（うさんくさ）さを感じた」と言われ、私も当時は唖然としてしまいました。

お客さんは住宅会社の想定外のところで物事を考え、いろいろな判断基準で住宅会社を選んでいます。

掲示板の書き込みが本当かという相談は、ネット時代特有のものです。

家を建てるお客さんが掲示板を気にする気持ちは、私もよく分かります。

地場の小規模な工務店の情報はさすがにないと思われますが、一定規模以上の工務店やハウスメーカーであれば、まず間違いなく専用のスレッドが立っています。

積水ハウスを検討するお客さんは積水ハウスの名前で検索しますし、三井ホームを検討するお客さんも同じことをします。

掲示板には良いことも悪いことも書かれており、大きな住宅会社になるほど、その両方の情報がそれぞれ多数上がっています。

中には裁判沙汰になった事例や、ユーチューブで「大手ハウスメーカーの詐欺！」と告発しているケースも見かけます。

評判が悪いハウスメーカー（パワービルダー）に「やめたほうがいい」と答えた相談

相談を依頼してきたお客さんは、ある住宅会社の分譲地を気に入り、契約しようかどうか迷っている段階で、その住宅会社の名前でネットのエゴサーチをかけました。その住宅会社は、社名は出せませんが、あるエリアではかなりの知名度を誇るパワービルダーで、注文住宅や分譲住宅、さらにマンションまで含めると相当数の実績があります。

分譲地の場所はお客さんにとって最高の立地条件で、非の打ちどころがありません。建物についても、外から見た感じではさほど問題があるようには見えない外観だったようです。

掲示板に並んでいた悪口のオンパレード

ところが、出るわ出るわの悪口のオンパレードでした。掲示板には、次のようなすさまじい罵詈雑言（ばりぞうごん）が並んでいました。

• 営業マンが基本的な約束を守らない
• 築3年の建物を見たら外壁がすでにボロボロ
• 契約をした途端に営業からの連絡がプッツリ
• アフターサービスが嘘だらけ

こんな文言を見てしまえば、いくら気に入った土地であっても、お客さんが購入をためらうのは当然です。

それでも気に入った場所なので、お客さんは第三者である私に「大丈夫ですよ。気にしないでください」と背中を押してほしかったのだと思います。

社長や社員を知っていたので、悪評は事実だと判断した

お客さんの気持ちはよく分かるのですが、実は私はこのパワービルダーを知っていました。

私は社長とも面識があり、営業や設計の人間も何人か知っています。

私は相談を受ける前から掲示板を見たことがあり、そこに書かれた悪評の数々があることも承知していました。

お客さんから相談されたとき、私はびっくりすると同時に、本当のことを言おうかどうかずいぶん迷いました。結果的に、私はお客さんにこう伝えました。

「やめたほうがいいと思います」

相談を受けた以上、私はこのパワービルダーの評判の悪さをスルーするわけにはいきませんでした。

掲示板に書かれていた悪評は、そのほとんどが的を射たもので、事実と言わざるを得なかったのです。

私は、競合業者が陥れるために書いた書き込みではなく、まず間違いなくこのパワービルダーと契約したお客さんが怒り心頭で書き込んだものだと判断しています。

契約したお客さんが怒りを募らせる契約後の対応と、同じ失敗をしない対策は、契約後のフォローの失敗例と対策で解説しています。

お客さんは私のアドバイスを聞いてずいぶんとショックを受けたようで、契約するかしないか、かなり迷っていました。その後お客さんがどう判断したのかは、私は知りません。

積水ハウスほどの大手ハウスメーカーにも悪い評判は出る

別のお客さんは、私が積水ハウス出身であることを確認したうえで相談してきました。

そのお客さんは、掲示板か何かで積水ハウスの悪評を目にしたようです。

私はこう答えました。

「積水ハウスは信頼ある良い会社ですよ。しかし、どんな大手の会社であっても一定数のトラブルは発生しますし、中には裁判沙汰に発展するケースも複数抱えているはずです。ですから、一般論として言わせていただければ、積水ハウスでも問題ないとなります。

ただし、何らかのトラブルが発生する可能性は0ではない、と私はアドバイスせざるを得ません」

私はこのお客さんとズームで2時間ぐらい話をし、どんなに良心的な住宅会社でもトラブルは起きるときは起きることを伝えると同時に、トラブルの事例もいろいろとお伝えしました。お客さんは最終的に積水ハウスにしたと私は推測していますが、掲示板に書かれたネガティブな内容は、やはりお客さんに大きな不安を与えるのだと思います。

大手でも営業の対応で評判を落とした実例とネットの評判の読み方は、住宅会社の営業の評判を落とす対応で解説しています。

ユーチューブの炎上で評判を落とした全国規模のハウスメーカー

私への相談事例ではありませんが、最近話題になった話も紹介します。会社名は調べれば分かると思いますので伏せますが、全国規模のハウスメーカーの話です。

登録者数が膨大な数に及ぶユーチューバーの方が、このハウスメーカーと契約して家を建てました。

ところが建築途中であるトラブルが発生し、施主であるユーチューバーがぶち切れました。

施主が心の中にしまっておけばそれまででしたが、施主がその内容をユーチューブにアップし始めたため、話は瞬く間に広がって大炎上となりました。

最終的にはメーカー側が大慌てで沈静化を図ったようですが、私は間違いなくこのハウスメーカーの業績を落とした一件だと思っています。このハウスメーカーを検討していたお客さんが炎上の話題を目にすれば、「やっぱりやめとこうかな……」と考えても何ら不思議ではありません。

2chや住宅専門の掲示板に書かれた内容が受注に影響することはこれまでもありましたが、その範囲はユーチューブにまで広がってきました。ユーチューブを丹念にチェックすると、特定の大手メーカーを攻撃しているようなチャンネルも結構あり、私は影響が大きいと言わざるを得ないと考えています。

掲示板や動画で利害関係のない第三者の評価を集め、集客に生かす方法は、第三者の評価を使った工務店の集客で解説しています。

悪い評判の書き込みに住宅会社が取るべき対応

掲示板やユーチューブで目にした住宅会社の悪評は、お客さんの契約意欲を大きく削ぎかねません。本当のことを書かれるのであればある意味仕方がありませんが、書き込みの中には嘘八百もそれなりに紛れていますし、嘘ではなくても、人は頭に血が上るとどうしても事実を誇張してしまいます。

自社名でエゴサーチをかけ、事実と異なる書き込みには抗議する

住宅会社は自社の名前でエゴサーチをかけ、明らかに事実と異なる書き込みを見つけたら、毅然とした態度で抗議しましょう。

契約後の連絡とアフターサービスを途切れさせない

パワービルダーの掲示板に並んでいた4つの悪評のうち2つは、契約後に営業の連絡が途絶えた話とアフターサービスの話で、2つとも契約後の対応への不満です。契約後のこまめな連絡の取り方は住宅営業のお礼状の書き方で、引き渡し後のお施主さんとの関係づくりはOB施主からリフォームを受注する工務店の取り組みで解説しています。

アフターサービスを外部に任せる場合の注意点は、住宅アフターサービス外注化の注意点で解説しています。

まとめ

ハウスメーカーの評判が悪い書き込みには、パワービルダーの例のように契約したお客さんが怒って書いた事実もあれば、誇張や嘘も混じっています。積水ハウスほどの大手でもトラブルは0ではなく、ユーチューブの炎上が業績を落としたと私が見ている全国規模のハウスメーカーの例もあります。

ぜひ本記事の3つの実例を参考に、自社の名前でエゴサーチをかけ、お客さんがどんな書き込みを目にしているかを確かめてください。