住宅営業の初回接客の台本｜トップ営業の折衝録画から学ぶ3つのコツ
全社で常にトップスリーに入る住宅営業のF君は、初回接客でお客さんから「白紙です」と言われても資金計画の話に切り替え、そのお客さんを商談に進めました。私がこの4月から録画で分析してきた30事例を超える初回接客の中でも、F君の折衝には台本に書いておくべき要素が3つそろっていました。
本記事では、F君の初回接客をもとに、住宅営業の初回接客の台本の作り方と、折衝を分析して台本を直す方法を解説します。
住宅営業の初回接客を録画で30事例以上分析した方法
私は常日頃から、住宅営業担当者が新築のお客さんと折衝する場面を見ています。見方はさまざまで、住宅展示場内のカメラを通じてリアルタイムで観ることもあれば、録画したものを後日分析することもあります。
少し変わった見方として、お客さんと営業社員が折衝する真横にカメラを置いて撮影するケースもあります。
私は某住宅メーカーの研修の一環として、この4月からこの録画のやり方で接客状況を検証しています。
検証結果を編集した動画は営業社員向けの研修材料にしており、半年間で分析した折衝は30事例を超えました。
その中で私の印象に最も残ったのが、F君の初回接客です。
F君は20代中盤で入社4年目ながら抜群の受注実績を誇り、全社でも常にトップスリーに入る営業マンです。
私はそれまでF君の営業現場を見たことがなく、この研修企画で初めて観察できましたが、F君が優秀な理由は1時間足らずの折衝に凝縮されていました。
初回接客の台本で差がつく資料準備（F君の折衝）
優秀な住宅営業は、口頭の説明を補う資料をお客さんとの折衝中にスマートに出します。
F君はタブレットと紙の両方で資料を用意しており、お客さんの変化球にも対応できる状態でした。
印象深かった場面を再現します。
F君「弊社の外壁はメンテナンス性に非常に優れていますので、永久とはさすがに言いませんが、お手入れがめちゃくちゃ楽ですよ」
奥様「……そういう話はよく聞くんですけども、そうは言ってもこんな書き込みを見たことがあるんです。〇〇の外壁はメンテナンスフリーと聞くけども、実際に住んでみたらすぐに汚れちゃったのであんなの嘘です、ってありました」
F君「はい、そんな口コミがあるのは事実ですね……これをご覧いただきたいんですけども（タブレットを少し操作しながら）この方も同じようなことを言っているんですが、これはおそらく大きな誤解がありまして実は……」
普通の住宅営業であれば、自社の外壁を肯定する資料は持っています。
ところがF君は、メンテナンスフリーの外壁を批判した一般の方の口コミまで資料として保管していました。
奥様がそこを突いた瞬間にF君は口コミを手早く出し、書いた方の誤解に基づく内容であることを論理的に説明しました。
私も、否定的な口コミまで資料にしている営業社員を見たのはこのときが初めてでした。
お客さんの質問にその場で答える準備については、トップ営業の即答で信頼を得る接客で解説しています。
「まだ白紙です」という客を資金計画につないだヒアリング
引っ越し時期の質問に返ってきた「白紙」
F君とお客さんはこの日が初対面で、F君はお客さんのことを何も知らず、お客さんもF君を単なるセールスマンとしか見ていませんでした。F君はこの状態で、お客さんの不信感を強めずに住宅計画を探る必要があったわけです。
初回接客で住宅計画を探るときに聞く項目は、住宅営業のヒアリングのコツで解説しています。
F君「今回の住宅の予定ですが、いつ頃引っ越しをしたいとか、そのようなご希望はありますか？」
ご主人「実はまだまだなんですよ。具体的にまったく決まってないといいますか、白紙と言ってもいい状況です。土地も探さなくてはいけませんから、いつになることやらって感じです（笑）」
着座して話をする場面ですから、私は少なくとも予定が具体化して業者を決めようとしている段階だと思っていました。
ところがご主人は、まだ先なので白紙だと言うのです。
F君はここで見事な切り返しをしました。
F君「そうなんですね。そうであれば今日のご見学は実に賢明な動きだと私は思います。住宅を検討される方は、たいてい切羽詰まって来られる方が多いのですが、全く白紙という状態で来られて検討を始めるのが理想なんですよ」
F君「3年先になるか10年先になるかわかりませんが、今日の段階でやるべきことは資金計画です。仮に今土地を取得して住宅を建てるとすれば、頭金をいくら出して毎月の支払いがどうなるかということだけ把握してください。この計算は簡単に出ますが、極端なことをいうと、これだけお聞きになってお帰りになってもらってもいいぐらいです（笑）」
F君が最初に資金計画を切り出したことで話が弾み、結果的にお客さんは90分間着座して話し続けました。このお客さんはいま商談が具体化して折衝中であり、そこまで進んだのはF君が資金計画を提案したからです。
「あれ？今の家賃と変わらないじゃん？」と気づかせる資金計画
家を建てる動機づけは、つまるところここに尽きると私は考えています。
アパートで家賃を払ってきた人が具体的に資金計画をしてみて、「あれ？」と気づくわけです。
ネットや雑誌では「家賃並みの支払いで家が持てます」というキャッチコピーを目にしますが、お客さんが自分で資金計画を計算するにはある程度のハードルがあります。
F君はそのハードルを越えさせたことで、お客さんを一気に前のめりにさせました。
ただ、F君が最初に紹介した土地が今ひとつだったため、商談は現状では土地探しの段階に後退しています。
簡単には決まらないでしょうが、「全く白紙です」と言って来場したお客さんを土俵に上げたF君の力量は褒めるべきです。
土地が決まっていないお客さんとの進め方は、住宅営業の土地提案の進め方で解説しています。
「私はこの会社が好きなんです」と語るF君のトーク
F君が自分の会社への愛をいきなり語りだしたのには驚き、私はしびれました。私がしびれたのは、積水ハウスの現役時代に私自身も同じようなトークを営業現場で使っていたからです。
私は先輩から、お客さんの立場になると、担当の営業マンがその住宅会社を個人的に好きだというのはものすごく好印象に映る、と指導を受けました。
心理学で考えても、確かにそのとおりでしょう。
私であれば「積水ハウスってものすごくいい会社で居心地もいいんです」と言いますが、それを聞いたお客さんが悪印象を抱くわけがありません。
営業社員が自分の会社を好きだとアピールすること自体が、強烈な営業トークになっています。
F君の折衝では、会社が好きだという話の流れからF君の就活の話に移り、ほかにどんな会社から内定をもらったのかといった雑談になりました。この案件が最終的にどうなるかは全く分かりませんが、F君の初回面談は明らかに成功したと私は分析しています。
F君の折衝から作る初回接客の台本
F君の初回接客を場面ごとに分けると、台本に書いておく中身がはっきりします。
| 場面 | 台本に書くこと | F君の折衝での実例 |
|---|---|---|
| 商品説明 | 自社商品への否定的な口コミと、その切り返し・見せる資料 | 外壁を批判する口コミをタブレットで出し、誤解だと説明 |
| 時期のヒアリング | 引っ越し時期の質問と、「白紙」と言われたときの返し | 「全く白紙という状態で検討を始めるのが理想」と肯定 |
| 着座後の本題 | 頭金と毎月の支払いに絞った資金計画 | 「今日の段階でやるべきことは資金計画です」と切り出す |
| 雑談 | その住宅会社が好きな理由、就活の経緯 | 会社が好きだという話から就活・内定の話へ |
お客さんの返事ごとに次の一言を書き分ける
営業社員は台本に、質問ごとに「時期が決まっている」「白紙」といった返ってきそうな答えを並べ、それぞれに続ける一言を書いておきます。
反論されやすい点の資料を台本の行に結びつける
営業社員は、自社の商品説明の中でお客さんがネットの口コミを持ち出しそうな点を書き出しておきます。
そのうえで、F君の外壁の口コミのように批判の内容と反論の根拠をタブレットや紙ですぐ出せるようにし、台本の該当する行に「ここでこの資料を出す」と書き込んでおきます。
分譲地で接客するときの立地説明の組み立ては、住宅営業の初回接客のコツで解説しています。
初回接客の台本は折衝の同席・録画で直す
私は外部コンサルタントなのでやりやすい面もありますが、どの住宅会社でも、可能であればお客さんとの折衝を直接見るか、映像に撮って分析することを強くおすすめします。
一番簡単なのは、上司が営業社員の折衝に同席することです。
それが無理であれば、住宅展示場の壁の陰に隠れて話を聞くか、事務所の打ち合わせルームの横で声を聞けばよいのです。
上司が営業社員の折衝に同席する時期と進め方は、2回目の折衝からの営業同行で解説しています。
上司は見た折衝を台本と並べ、台本に無かったお客さんの返事や、営業社員が答えに詰まった質問を台本に書き足していきます。
私が分析した折衝の中には、F君以外にも目を引いた折衝がいくつもあり、逆に明らかに初回面談に失敗した事例も数例ありました。
録画を編集して研修材料にすれば、ほかの営業社員もF君のような切り返しを見て、自分の台本に書き写せます。
まとめ
住宅営業の初回接客の台本には、反論されやすい点の資料、「白紙」と言われても資金計画につなぐヒアリング、自分の会社が好きだと伝えるトークの3つを入れておきます。F君はこの3つで、初対面のお客さんを商談に進めました。
台本は書いて終わりにせず、上司が同席や録画で実際の折衝と突き合わせ、お客さんの返事に合わせて書き足していきます。
ぜひ本記事のF君の初回接客の事例を参考に、自社の初回接客の台本を書き直してください。
