住宅営業のロープレ実例4つ｜新卒研修と店長ロープレの進め方

1日がかりのロープレは、上司の側がよほど入念に準備しないと、白けた、間の抜けた時間になります。

住宅営業のロープレで私が実施していることは、場面ごとに違います。

新卒には自社の情報や切り返しを実際に口に出させます。

住宅展示場の接客ではアンケートに架空の設定を書き込み、お客さんを変えながら繰り返します。

店長には、部下からのヒアリングをロープレで練習させます。

私がコンサル先で行うこれらのロープレは、どれも指導者が客役の設定と場面を事前に用意することで成り立っています。

本記事では、私がコンサル先で行っている4つのロープレの実例と、指導者が準備しておくことを解説します。

住宅営業のロープレは指導者の準備で中身が決まる

ロールプレイング（ロープレ）は、実戦を想定して営業役と客役を決め、さまざまな折衝場面を設定して住宅営業の現場を再現する訓練です。私の仕事は住宅営業のコンサルなので、ロープレを行う機会が年間に何回もあります。

1時間程度のロープレなら、参加者は緊張感を保てます。

ただ、1日中実施するロープレもあり、その場合は指導者の仕込みが大変です。

上司の側がよほど入念に準備しないと、白けた、間の抜けた時間を費やすことになるので注意してください。

指導者が実際の接客の場面を想定し、合格するまで繰り返すロープレの進め方は、営業研修のロープレ事例で解説しています。

私がコンサル先で行っているロープレは4つです。対象と場面、指導者が用意するものは、表のように分かれます。

ロープレ	対象・場面	指導者が用意するもの
新卒向けの基本ロープレ	新卒研修	自社の情報を聞く質問、褒めてから否定するネタ、客役の趣味の設定
展示場接客ロープレ	住宅展示場	架空の設定を書いた顧客アンケート、使う部屋、人数が多い場合は展示場内の映像
土地ロープレ	分譲地の現地	参加者全員が集まる分譲地の更地
店長ロープレ	展示場の店長と若手営業	30分程度の接客の場、接客を録画するビデオ

新卒の住宅営業に行うロープレ（A社・B社・C社の実例）

毎年4月、5月は、私は複数の住宅会社から新卒者の研修を依頼されます。今年も3社から依頼があり、私は一般的なレクチャーに加えてロープレも行いました。

レクチャーやロープレのほかに新卒研修で行うマナー研修と合宿研修の効果は、住宅営業の新卒研修の体験談で解説しています。

新卒向けのロープレでは、私は基本的なことを徹底的にやらせるところから始めます。

知識は別の研修で教えますが、座学で覚えた知識を実際の会話にしてみると、新卒者はそれがいかに難しいかがよく分かります。

指導者には、基本的なことも含めて新卒者に口に出させて話をさせることを、愚直なまでに繰り返してほしいと私は考えています。

自社の展示場の数を答えさせる（A社）

客役「お宅の会社は住宅展示場を何か所くらい持っているの？」

営業「えーっと・・・50か所くらいは・・・」

A社で行ったのは、新卒者が自分の会社を知っているかを確かめるロープレです。客役が聞くのは社長の名前でも資本金でもよく、ありとあらゆる自社の情報をロープレの形式で聞いていきます。

新卒者がここまでの知識を持っていないのは仕方がありません。

ただ、知らないという事実が分かった時点でロープレの目的は達成なので、指導者は実施した甲斐があったと考えてください。

そのうえで、指導者は答えられなかったことを新卒者に覚えさせます。

答えられなかった知識を、カタログとホームページの毎月のテストで覚えさせる教え方は、新卒住宅営業の教育の進め方で解説しています。

この確認は極めて重要で、ミサワホームや三井ホームのような会社でも同じです。

お客さんは三井ホームという社名は知っていても、展示場が何か所あるかといった会社の中身までは知りません。

まして社員が自社の展示場の数を知らないのはナンセンスです。

「広い玄関ですね」からの否定への切り返し（B社）

客役「広い玄関ですね」

営業「はい！　このくらいあるととても気持ちがいいですよ」

客役「でも、こんなには必要ないな、もったいない気もする」

営業「そうですね・・・」

B社で行ったのは、お客さんの否定に営業がどう対抗するかのロープレです。2年目の営業ならどうとでも反論できますが、新卒者には相当難しく、頭を抱えるはずです。

指導者は、客役がいったん褒め、営業が同調した瞬間に否定するネタをたくさん準備してください。いわゆる応酬話法で、このロープレの狙いは反論トークを新卒者に習熟させることにあります。

趣味の話から収納の話につなぐ（C社）

C社のロープレでは、営業役から質問させました。

客役はさまざまな趣味を繰り出して営業役に話を振ります。

営業役は、客役の趣味に合わせて話をつなぎ、最終的には家の話に持っていきます。

営業「お客様のご趣味は何ですか？」

客役「クラシックが大好き！特にブラームスは最高だよ！」

営業「クラシック・・・ブラームス・・・ですか」

営業「ご主人の趣味は何ですか？」

客役「私は大のゴルフ好きでしてね」

営業「ゴルフバッグなんかも複数お持ちでは？」

客役「3つも持っているんだよ」

営業「3つもあると置き場所に困りますよね」

実際のやり取りを猛烈に短縮していますが、営業役がこのように収納の話に持っていければ合格です。

展示場接客ロープレは架空のアンケートで設定を変える

住宅展示場を実際に使ったロープレは、住宅営業のロープレの中で最も重要です。指導者は、お客さんの設定はもちろん、どの部屋を使うのかまで準備しておいてください。

顧客アンケートに架空の設定を書き込む

展示場接客ロープレの準備で必要なのは、お客さんが展示場に入るときに書く顧客アンケートです。

指導者は、このアンケートに架空の設定でいろいろな情報を書き込みます。

自己資金は0円もあれば500万円もあり、平屋希望もあれば、3世帯同居の設定も面白いです。

指導者がさまざまな設定のアンケートを用意し、営業役がどんどんロープレを重ねるほど、営業役はどんなパターンのお客さんにも対応できる力をつけていきます。

50人以上の新卒研修は展示場の映像で代用する

4月、私はある大きな有力住宅会社で新卒研修を行いました。新卒者は50人以上だったので、展示場を使ってのロープレはできません。

こうしたときは、指導者が展示場内をあらかじめ撮影しておき、その映像を研修室で流します。指導者がところどころで映像を止め、その場面で営業役と客役がロープレをすれば十分です。

新入社員に展示場でロープレをさせたときに答えられなかった質問と、確認テストの進め方は、新入社員の営業研修での展示場ロープレで解説しています。

分譲地の更地で行う土地ロープレ

分譲地を持っている住宅会社にとって、土地ロープレは必須の研修です。参加者全員がその分譲地に集まり、現地でロープレを行います。

現地は建物がないただの更地ですが、営業役はその場所がいかに良い場所で、どんな素晴らしい暮らしが待っているかを具体的に話します。

私はこの土地を勧めるロープレを欠かせないものと考えており、分譲会社では必ず実施するコンサルメニューにしています。

現地での立地の話し方は、住宅営業の初回接客のコツで解説しています。

店長ロープレで部下からのヒアリングと報告を練習する

最後は、少し変わった観点のロープレです。

住宅展示場を構えている住宅会社には、その展示場のトップである店長がいます。

社長の方針にもよりますが、通常は店長が、新人を含む若手営業からヒアリングをする責務を負っています。

部下が接客したお客さんを店長は直接知らない

たとえば、新人のG君が展示場であるお客さんを接客したとします。G君は新人なので、上司がアドバイスをするなどしてフォローしなければ、商談は進みません。

しかし、店長はG君とそのお客さんの折衝を見ても聞いてもいません。そのため、店長は接客したG君から聞き取るしかなく、いわゆる又聞き、伝言ゲームの状態になります。

30分の接客を録画し、直後に店長がヒアリングする

店長ロープレでは、最初に客役と営業役に分かれて、30分程度の接客を実際に行わせます。その直後に、接客の様子を見ていない店長が営業役からヒアリングします。

店長「さっき接客したお客さんのことを聞きたいんだけど」

営業「はい」

店長「土地を持っていると書いてあるけど場所はどこなの？」

営業「〇〇町と言うところまでは聞いたのですが・・・」

店長は、このようにお客さんの情報を営業役から聞き取っていきます。接客の様子はビデオで押さえてあるので、その映像を見ながら、店長がどの程度正確にヒアリングできたかを確認します。

店長ロープレは、店長が部下からヒアリングする力を確かめるロープレであると同時に、部下が上司に報告するロープレにもなります。私はこの一石二鳥のロープレを、店長ロープレとしてコンサル先で行っています。

まとめ

私がコンサル先で行っている住宅営業のロープレは、新卒向けの基本ロープレ、住宅展示場の接客ロープレ、分譲地の土地ロープレ、店長ロープレの4つです。どれも、指導者が客役の設定と場面を準備しておくことで、1日続けても中身のある練習になります。

指導者は、新卒者には自社の情報や切り返しを口に出させ、展示場ではアンケートの設定を変えて繰り返させます。店長には、部下からのヒアリングと報告を同時に練習させます。

ぜひ本記事の4つのロープレの実例を参考に、次の研修で使う客役の設定とアンケートを準備してください。